1、使用电话应注意的基本礼仪
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2 W; L$ i' g0 R" E3 z2 j8 V现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了,在成为秘书之后还有必要学习打电话吗?当然有必要。# ^6 K# T# ^& a3 M4 V3 }. y4 O
$ _. P/ I! P6 r在我们处理各项日常事务的过程中,电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海,从广州到纽约……只要电话一接通,距离就立刻消失了,与写信相比,它不知要方便多少。因此,可以说在今天,如果我们离开了电话就会寸步难行。+ a" {/ G/ h" P5 t E
1 x0 l1 a+ H! J+ j! Y+ [正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用,所以,在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说,都没有看到对方,仅仅是靠电流在交换双方的声音,但是,在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时,随随便便,同样会影响你个人和公司的形象。
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0 c+ w5 c1 N' q$ \+ ~人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时,以为对方不在眼前,所以则显得慢不经心,坐在椅子上,二郎腿不停地摆晃,为了舒适,把手臂靠在电话机上……在这些人看来,既然对方不在眼前,没有看见自己,那又何必一本正经呢?的确,正是因为对方不在眼前才打电话,但是,对方可以通过你说话的语气和声调,就能猜想出你说话时是一种什么模样,所以,在打电话时,要象对方坐在自己对面一样一丝不苟,规规矩矩。+ |$ [/ w2 H! \/ I5 d: k5 G o! q: g! q
8 N4 }- ^: K! V `2 W打电话同样要注意说话的节奏,必要时要一字一句,适当放慢速度。有些人在打电话时,不是怕对方听不清,就是怕对方听不明白,说话的声音又尖又快让人受不了。这样,不仅让对方难以听清楚,就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时,为了贪图舒适,喜欢把臂肘压在电话机上,这样不仅被旁人看起来不雅,而且容易养成一种不良的工作习惯,使自己的发音变浊,从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果,这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书,那就是说话既不能过于冷淡,也不能过于热情,分寸一定要掌握好。
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秘书在使用电话时,应注意基本的礼仪:
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( b3 X' x! [# J" s, s, z注意口齿清楚,而且不忘附和。如果是说英语,应不时附和这么几句:“I see. ”“I think so.”+ @$ ~ q" `( W u; G
$ n( a S5 ^8 c$ U4 g; E不要随便岔开对方所说的话题,但也不要有什么问题就直楞楞地问对方;一定要在听对方讲完之后,自己才能开始发表意见。
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自己说话时,如果说得太长,就要不时停顿一会,听听对方的反映,总之要替对方考虑考虑;不要只顾着自己说话,也要给对方提问的机会;
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/ p% m$ W6 a/ U% E! }; v, M不管什么样的人打电话过来,都要认真接听;即使对方对本公司有成见,说话比较粗鲁,也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候,对方拔错了电话,如果你这么回答“这里是某某公司,您是否打错了电话?”这样反而会使公司的形象提升得到。7 N: G' Y3 U" t& B9 b2 ?$ [2 N
0 Y5 H( M, N7 R一般来说,谁拔电话谁先挂机,但是,如果对方比自己的地位高的话,就应该等对方挂机后自己才能放下电话。
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如果自己上司的地位比对方的地位高的话(特别是在本公司内),应该是先拔通对方的电话,对方接听电话之后,自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同,则在拨通对方秘书电话请求转接之后,马上把电话转给自己的上司。! Q! V& E7 v \4 a
9 _) e' D. G/ N2、怎样接电话
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9 ?" o1 S" T, q首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录,最好用统一的电话专用记录纸,不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容:什么时间(接电话的时间)、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果(替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话)等等;最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。
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+ T$ T' H* Y1 D$ W) I0 s4 Ma.电话铃一响/ {( n* j2 m4 S' D) r7 R* k# C, _
0 o: j3 I0 P3 q9 T' T8 I秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔,养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻,记忆力强,所以不喜欢作电话记录。但是,秘书接触面宽,工作范围广,如果不作电话记录,在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。
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电话铃一响,就要赶紧拿起电话,最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来,让对方等了一会儿,那么,拿起话筒后就要赶紧向对方道歉:“对不起,让你久等了。”
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如果是直线电话,拿起话筒后第一步就是自报家门:“东岩公司,我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人,在这种情况,你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方,对方并不会觉得你话多,相反他会感到很亲切。
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3 x4 _: A2 I, |3 p, @/ k4 Ab.不随便说“在”或“不在”$ O; `8 {- H; E3 l; `) G; V
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铃响后拿起话筒,你自报家门:“这里是东岩公司,我是秘书于雪”- n ]0 ~" F- w- Y
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“请问孙总在吗?”对方开门见山。6 \$ }7 V( h, {! Q
1 w) B* R! |$ J' V4 k% H$ w碰到这种情况,不能随便这样回答对方:“在,请您稍等一下。”或者“对不起,他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前,这样回答对方,随时都有可能给自己惹出麻烦来,所以,在对方问“孙总在家吗?”之后,不要直接回答对方,而应这样反问对方:“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说:“请你稍等一下,我去看看孙总是否在家。”搁下话筒,去向上司请示如何答复。
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# U4 _4 R& ?# Q a4 B; E: Ec.灵活的“已经散会了”
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许多公司都有这样的规定,领导在开会时原则上不得接电话,所以如果客人来电话找上司,只要不是很急的事,就不要让领导来接电话,散会之后再说。7 c: D" v9 A# U) z# L% a+ a
9 D- A! M& r; ?0 u: ]. l$ g电话铃响了,对方要找孙总。5 k: e9 [7 Q+ A% z7 w1 G, J
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“您是天地公司的李总吧?我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗?实在不凑巧,孙总正在参加董事会,估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话,您看这样可以吗?”
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3 D: a6 j- b; C: V' T/ D/ ]年轻的秘书往往这样回答。表面上看,这种回答似乎无懈可击,但是,对于秘书的这种回答,对方又会怎么想呢?既然你们孙总在家,只不过是在开会,那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢?你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗,为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢?对方可能越想越生气。所以,尽管你回答的语气委婉,态度谦恭,但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样,在接待外来的客人的时候,也不能这样回答。在这个时候,你最佳的回答方式应该是这样:“实在对不起,孙总刚散会,您有急事找他吗?”待对方说明他的意图之后,你便说:“请您稍等一下,我帮您去找一找。”这样,你可以去向孙总悄悄汇报,听取他的指示,如果孙总认为事情不急,不愿意去接电话,那么,你就要这样回答对方:“实在对不起,这会儿不知孙总上哪儿去了,回头见着孙总,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”这样做,滴水不漏,对方完全可以谅解。
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d.要找的人不在
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“我是恒昌公司的马涛,请问孙总在吗?”
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O' n9 C0 D# ]9 }) X) \) U4 L; E“孙总现在不在家,估计3点钟左右回来,请您到时候再来个电话吧。”6 V8 [. O: R, I$ W
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有些秘书在对方要找的人不在的时候,往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因,使很多人对秘书产生了偏见,认为秘书就是领导的传声筒。电话里,对方没有找到自己要找的人,本来就有些扫兴,再加上这么几句冷冰冰的答复,心里会是一种什么滋味昵?秘书是上司的助手,这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人,因此在这种情况下应该这样回答对方:“实在抱歉,孙总现在不在办公室,估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪,不知您是什么事,如果您认为方便的话,我可以转告他。”
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“是吗?那就不麻烦你了。等孙总回来之后,请你转告他,说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”
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对方打电话找上司,上司不在时,作为秘书,你接电话必须做到以下四点:第一、向对方抱歉上司不在;第二、主动承担转达的责任;第三、让对方了解自己的职责;第四、将对方的意思(包括电话号码)复述一遍。. N0 ~) Q O3 M) h* m" i7 s
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e.不让对方久等9 k$ p6 [9 d1 K
/ v7 {9 q+ A! A/ J: M电话铃响了。, {7 @% Q1 F7 S' ^4 X- B
2 p* W/ V7 w0 d7 [( x“我是天地公司李强,请问高明在吗?”$ d4 |! N0 R- e# |1 B' }$ J! P
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你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了,你在搁下话筒去找高明之前,应在电话里再向对方说明一下:“实在不好意思,几分钟之后再来个电话可以吗?”总而言之,你在接到找人的电话后,就必须积极迅速地去找人,但是,让对方等的时间不能超过三分钟。
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k3 H f- c [; u; X" z& ]- v8 rf.推 销的电话% w3 ]& a9 R) s( }7 T5 f! |
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现在推 销的电话越来越多。 |