文秘知识大全之接待工作：接待也是生产力

接待工作>接待准备工作

一、做好接待环境准备工作
& |3 F9 N! L( K2 G. C(一)学习目标
$ ^2 \& Q) A/ a要求：做好办公室硬环境和软环境准备。
/ \+ L* l, V: ~6 b/ I7 L+ p1 S* Q(二)接待工作环境准备
会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。
0 m! M( P* l  l) @2 V2 H: x7 |: L制约会客室环境的因素很多，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素质修养因素。
会客室清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气。如果没有专门的会客室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让来客一进门就有个坐处，可以从容地讲话。
2 Z+ D/ Z/ W1 A8 ^$ c; @9 F(三)相应知识
/ Z9 p: `2 O" b+ r& g6 t2 ?6 z1.绿化环境。会客室(办公室)的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，会给室内增光添辉。
2.空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接待工作效率十分重要。
9 [. @: q& ?# G, E) b3.光线环境。室内要有适当的照明。如长时期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳。
( H# p# a, F% n+ \3 v4.声音环境。室内要保持肃静、安宁，才能使秘书人员聚精会神地从事接待工作。
(四)注意事项
' G! S1 {) C+ E7 r1.在接待工作中要加强门卫登记制度。
/ T# x) S3 V' x( s  ?2.办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。
二、做好接待工作物质准备
(一)学习目标
9 k( n* Y8 X# ]: G# H会客室应做好接待物质准备。
(二)接待工作物质准备
4 a1 C5 N% }, ~0 p( w& J, L会客室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等材料。
- }6 B# b" N2 r( N& e; t(三)相应知识
9 A4 \9 a& J, ]- ]! ~, i" ]; t! \办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。办公桌应美观、实用。有条件的可采用自动升降办公椅，以适应秘书人员的身体高度。同时应根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。另外，办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片等，便于随时翻检。这些设备和桌椅一样，应装置滑轮，便于移动。如有来访者，就将其置于一隅。办公室美，就会给来访者好的印象。
(四)注意事项
办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际环境。人际环境的内容包括：
- u6 M3 F0 p) M' h" C1.一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。
2.统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。
3.融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。
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# Z% j' N& ]9 q, z& Y三、做好接待工作心理准备
% S' q( C4 v1 P(一)学习目标
4 a, a5 A& Z3 |4 N9 {4 K7 n1 R要求懂得接待心理，并做好这方面的心理准备。
  ]2 v. o, k" A3 `( }7 I" q+ |9 e# q2 H(二)心理准备
' n# b/ L6 K9 N$ y" o6 p秘书人员接待礼仪的基本要素是"诚心"，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种"门难进、脸难看、话难听、事难办"的现象，令人反感。外面的人对于上司评价的标准，首先取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理。
(三)相应知识
要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。
1 k$ b+ y% d: Q  \6 n* A仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识
秘书人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。
. m  K0 u4 s/ L0 E2 ]! B1.仪容
% t/ k9 p: v/ y; J/ z( }仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
" o% h/ h" [! M6 k(1)发式
发式美是人仪表美的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。
4 E2 |! V! e7 h- g(2)面容
5 k# w5 T+ @4 f) K8 `; L# U面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。目前，女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。
(3)颈部
颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。
(4)手部
手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。和脸部、颈部一样，手也常常露在服饰之外，极易被他人所注意。因此，适时适度地保护与美化手部是十分必要的，不容忽视。
0 k3 @% j$ n" j. q+ r: W2.仪表
仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
" L' i& ~7 A: k" z5 G+ ^3 ?仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势。
仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。
" s- k4 F+ M4 u! N. t( Z3.仪态
0 u# ]! y. j: o( C" |* w( ~仪态是指人的举止行为，"站有站相，坐有坐相"，温文尔雅，从容大方，彬彬有礼已成为现代人的一种文明标态。
(1)站姿
最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。
基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45°或60°，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。
0 k' ]0 ]& |5 l% j: W1 ^应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。
(2)坐姿
& j; V  j% o+ o: x坐姿是秘书活动中最重要的人体姿势，其包容的信息也非常丰富。一般认为坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，个性懒散，不容易幻想，任何私人问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放地上的人则表现出他坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律地生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双脚前伸，双脚在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事喜欢求稳；坐时一脚盘在另一脚下则体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。气质高雅的女士可坐成S形。
; v0 q& j- e7 @(3)走姿
/ j7 R* B1 e2 l+ b2 k8 D; A最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。

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接待工作>接待工作礼仪
7 C8 l1 ~0 u+ G4 I% _$ J# V
迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节，也是一整套接风送行的礼仪要求。秘书人员接待来访的客人，必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。虽然领导不可能接见所有求见者，但是所有来访者都必须受到秘书人员礼仪周全的接待。从客人踏进办公室到客人离开办公室，秘书人员都是代表单位的领导接待客人，接待的态度如何，往往会对单位的形象产生重要的影响。
一、做好亲切迎客
(一)学习目标
2 h% d' Y% K  J, H, V要求做好亲切迎客，对于事先预约的或未预约来访者都应该亲切欢迎，给来访者以良好的第一印象。
4 {4 U. `9 y& {$ `3 B) Y(二)做好亲切迎客
当你看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，礼貌地招呼一声"你好，欢迎"。一般情况下不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，你要顺其自然，最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字。
对于预约的来访者，在来之前，你要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，立即向上司通报。
5 ]; v; n% k' H9 B2 N遇到事先你并不知道的预约来访者时，当你问客人："事先约好时间了吗?"来访者答："约好两点钟见面。"你才知道这是已约好的客人，这时你一定要赶紧道歉："啊，真对不起，失礼了。"因为站在客人的立场来说，既是约好时间才来的，却被问有没有约好，内心一定感到不太高兴，而且也显示出公司本身信息传达没做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。
有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。如果需要上司接待，要先问清你的上司是否愿意和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客，并同意见客，你便可以对临时来访者说："抱歉，经理正在开会，您可等一会儿。"如果上司没时间接待，你要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先约定会谈时间，却突然来访，你向上司汇报，上司说不能会见，并请你找借口打发来访者，这时你的应对方式可以有两种情形：
1 w& a& {# H1 Q6 T0 {6 O  k0 j& D一种是，请示上司可否派人代理接见来客，如果上司同意派人代理，你可以告诉来访者"不巧，经理正在会客(或开会)，我请×科长来与你谈，好吗?"
, c: C: M8 z" u$ n- t: b另一种是以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待的来客，帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。
如果接待的是已确定好的来访团组，则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案，它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求)；公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作)，经上司批准后，分头布置各方面按接待方案落实。接待结束，秘书人员应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。
(三)相应知识
: ^4 G9 _( i% F& q+ r礼貌与礼节
4 [/ t' Y4 g* I礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
9 d" W2 m6 M0 k. g0 A礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。
(四)注意事项
' Y7 H3 B  A; g  G! G  p. R/ z! d8 a注意接待中的问候和称谓礼节。
2 `0 i* i. ^- g$ b1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。
. Z/ b1 B' w0 D# B$ J见到初次来宾应说："您好!见到您很高兴!"如系以前认识，相别甚久，见面则说："您好吗?很久未见了。"
来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问："您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。"
平时遇到来宾，应道好问安，一般说："你好。"对于较熟悉的客人可以说："您好吗?"分别时则说："再会!明日再见!"、"不久再见!"，或说："祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候"等。
6 v4 |  G8 X& G; s, Y& W& g! {如知客人身体不好，应关心地说："请多保重。"当气候变化的时候应告诫客人"请多加一些衣服，当心感冒。"
2 g- o0 Y6 V9 n3 G5 ]如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如"祝您生日快乐!"等。
客人即将离去时，应主动对客人说："请对我们的工作提出宝贵意见。"
2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称："同志"、"先生"、"小姐"；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如"×部长"、"×处长"、"×厂长"、"×经理"。
二、做好热忱待客
8 X. t2 A5 ^' O1 c0 T% U$ ](一)学习目标
要求做好热忱待客。秘书人员要热情周到地接待来访者。
- k, y, P5 Z: V- s2 }" Z8 k0 |(二)做好热忱待客
在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。到达会客室前要指明"这是会客室"，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。
有时会客室的布置，经常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。
客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。
热忱待客，看似简单，实则不然，秘书人员热情周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。
  N1 c9 x/ q9 y0 t  X3 i' v(三)相应知识
2 ]1 X% n4 P" d1.交际心理基本原则
这里所说的交际心理基本原则，实际上就是礼仪的基本原则。做接待工作就是要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上还要注意以下几项原则
8 K' Y* f2 S8 O2 t* T- k(1)自尊与尊人的原则
/ x; ]0 G2 W2 t自尊是指一个人对自身的一种态度，它是自我意识的一种表现形式。一个人能够自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严，就叫做自尊。
/ y: q( [3 _# E; s7 U尊人指的是对待他人的一种态度，这种态度要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊人，从社会角度来说，它是一个重要的道德规范；对个人来说，则是一种良好的道德品质。
尊人的精神渗透在接待工作的方方面面。比如，当我们使用"请、您、谢谢、对不起、……"这些用语时，是尊人的表现；来了客人起立招呼，上茶时双手捧上，也是尊人的表现。
(2)内在美与外在美的原则
/ m8 U/ {8 ~7 |* @) M. R外在美主要是指一个人外部形态的美，是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。内在美主要是指一个人内心世界的美，是其在文化素养、道德品质和思想境界等方面所具有的美。
2 W% d0 e; A" x0 y! j, j交际礼仪就是表现人的美德的一种具体形式，使美好的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，使人们在交际活动中能够充分展现出自己美的风采。
(3)自信大方与适应环境的原则
, F+ n, R' H1 D. }; Z自信大方和适应环境是一种互补的关系。
一个自信的人保持着一种积极主动的心理状态，因此面对一些意外的情况，他能处变不惊，镇定自若，及时地采取相应的措施予以补救，而决不会手足无措。即使出了一点差错，他也敢于落落大方地向对方表示歉意，求得对方的谅解，从而安然过关。
# q2 {4 {; }1 H1 T. n- X' l我们强调适应环境的原则并不意味着人们在交际活动中只能畏畏缩缩，生怕哪里礼仪不当会引起对方的不快。如是这样，容易引起对方的猜疑。适应环境与自信大方应当和谐地统一起来。
; P3 g6 ?4 M/ `+ V/ D(4)言行适度与交往目的原则
. n& O  _: f; V5 u+ y人际交往要言行适度，该说则说，该行则行，但要把握好分寸。
人的行为总是为了达到一定的目的、获得某项具体结果的。特别是在今天，世界正处于新技术革命的时代，社会的飞速发展迫使人们不得不树立崭新的时间观念。那些没有实际意义的"虚礼"已日益失去了市场。因此，我们在进行一项交际活动之前，都应认真地思考一番，此番交际活动的目标究竟是什么?可以采取哪些最省时、最简便的礼仪形式达到这一目标。
  O9 y, j0 t6 \; T2.与来访者言谈的礼节
言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，我们还应力求以语言的"礼"吸引他人，以语言的美说服他人。下面着重介绍的是直接言谈礼节。
直接言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面交流。在直接言谈中，有以下几点须多加注意的：
) M/ s* F% v( {; L0 ~9 g(1)谈吐的仪态。不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方和颜悦色；站立寒喧也好，坐着聊天也罢，两人均应目光温和、正视对方，以示尊重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。
& ^. h* R' y7 @* \. f# p- E  X(2)话题的选择。所谓话题，就是言谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，往往就预示着言谈成功了一大半。因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次，要回避众人忌讳的话题。如个人的私生活(包括一个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭情况)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑闻、惨案等)、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。最后，不宜谈论自己不甚熟悉的话题。
(3)言者的表现。谈话者语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法；语言轻柔，语调亲切，语速适中。同时，要顾及听者的情绪与心理的变化，不可滔滔不绝"一言堂"式地说个没完，或大搞"酒逢知己千杯少，话不投机半句多"而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言"垃圾"在言谈中应杜绝使用。言谈间，适当运用各种手势能起到锦上添花的作用，但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感，甚至产生画蛇添足之效果。
(4)听者的反应。与言者相比，听者在交谈中处于相对被动的地位，全神贯注，认真聆听是其首要任务。在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意。如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点等。同时恰如其分的赞美不可缺少，它能使交谈气氛变得更加轻松、友好。轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳，因为这对言者有不敬、失礼之嫌，故应尽量避免。当然，在交谈中做"永远"的听众，一言不发也是会令众人扫兴的。
# L/ O3 ?+ i! i/ U8 u# }& a/ F言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦城。那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，应该摒弃。但当双方缄默不语，或别人失言时，不应再看着对方，以免使已有的尴尬加剧。
(四)注意事项
- E' V# f, z/ {在接待工作中，要注意会用交际常用礼貌用语。
1.问候语
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。这种问候语简单明了，不受场合约束而且听来亲切自然。
不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。
2.感谢语
  s" o" P( w6 @1 q7 W当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说"谢谢!""麻烦你了，非常感谢!"接受别人的赠物或款待时，应该说："好，谢谢!"拒绝时应该说："不，谢谢"，而不应该说："我不要!"或是"我不爱吃!"
$ v6 f- O5 d3 @# U1 S! q5 e感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。
. K5 m3 g, f5 }/ G3.道歉语
- _9 u; g3 {4 `- N/ T做了不当的事，应及时道歉说："对不起，实在抱歉。"、"真过意不去。"、"真是失礼了。"如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说："对不起，打扰了。""对不起，打断一下。"在公共场合不小心碰了别人，应该说："真对不起。"在服务对象面前应该学会说："对不起，让您久等了。"
4.征询语：
"您有什么事情吗?""我能为您做些什么吗?""您需要我帮您做些什么吗?""您还有什么别的事情吗?""这样会不会打扰您?"
5.应答话：
! Q  W, S: V8 ~"您不必客气。""没有关系，这是我应该做的。""照顾不周的地方请您多多指教。""我明白了。""好的，是的，谢谢您的好意。"
1 f2 h- o& U$ g4 I, f6.慰问语：
2 r2 @! c9 }0 L9 l/ R" A"你(您)辛苦了。""让你(您)受累了。""给你们添麻烦了。"这些话是一种善意的慰问。人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说两句都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的关心别人的人。
. }: |. H5 j* f4 Q7."请"字的运用：
* w2 N3 @) t9 l8 p"请您帮我个忙。""请帮我一下。""请您稍候。""请您稍稍休息一下。""请您喝茶!""请用餐!""请您指教!""请您留步。""请多关照。""请问您……"这些话中的"请"字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。
　
  q: l3 \( ^! I& i/ ^  T三、做好礼貌送客
(一)学习目标
$ U8 B/ X. u3 x6 P要求做好礼貌送客。
(二)礼貌送客的程序
1 s; _7 }, B, ^0 Y如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说"再见"，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。"出迎三步，身送七步"是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将"再次见面"的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如"希望下次再来"等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
$ L, c0 O5 J; o( N& x1 l5 G9 x(三)相应知识
迎送友好团体访问礼节
对重要会议和友好团体访问，应组织人员在大门口列队欢迎或欢送，迎送队伍要整齐，工作人员姿势要端正、态度要和蔼、气氛要热烈。
宾客离开时应主动欢送，并说：再见，欢迎您下次再来。送到机场、车站应等飞机起飞、汽车开动后招手致意，再返回。
  X' W/ v7 Z* d5 r(四)注意事项
4 C6 d, H( A. F/ q* j2 d1.如果以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时通常"右为上、左为下；后为上、前为下。"小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。
2.礼貌送客时，光说一声"再见"，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如："今天能和你谈话很高兴"，"今天谈话受益很大，谢谢"。

接待工作>制定接待工作计划

  m6 J+ m1 @& I4 c制定接待工作计划，就是拟定接待方案，其主要内容应包括接待方针、接待规格、接待日程安排、接待形式、接待经费开支、生活安排等。
一、接待计划的主要内容
& ?0 @$ R9 q8 ~(一)学习目标
9 x& W$ o0 ?8 t. O; [4 Q熟悉接待计划的主要内容。
(二)拟定接待计划
接待来访者，特别是接待来访团体的第一项工作，就是要拟定出切实可行的接待计划。
接待计划的主要内容包括：
1.接待方针，即接待的指导思想。
2.接待规格。针对不同的客人采用不同的接待规格。第一种是对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。第二种是高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待。第三种是低规格接待，即陪同人员比客人职务要低，主要适用在基层。
5 a) o4 t" U" T$ O% v6 ^$ X3.接待日程安排。接待日程安排应当制定周全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程安排还要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。
4.接待形式。
5.接待经费开支。
& ~" u( v; _2 D(三)相应知识
我国是一个多民族的国家，在制定接待计划和接待工作时，一定要尊重少数民族的礼仪、习俗。下面简单介绍部分少数民族礼仪、习俗情况，供接待少数民族来访者时参考。
1.东北内蒙地区
目前，位于我国东北地区黑龙江、吉林、辽宁省境内的少数民族主要有六个，它们是满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温克族和鄂伦春族等。蒙古族则聚居于内蒙古自治区。满族、朝鲜族和蒙古族为我国东北内蒙地区内主要的少数民族。
4 P# ]9 c% w( E& i  k! U(1)满族
, h8 x. u. a# u5 e6 _4 `满族是一个历史悠久的民族。目前满族人大部分聚居在东北三省。虽然由于长期与其他民族杂居使满族生活习俗有了较大的变化，但在一定程度上仍还保留着自己的特有生活习惯。
1 T9 M1 u$ m$ T/ F3 m满族极重礼节，讲礼貌。平日相见都要行请安礼，若遇长辈，要请安后才能说话，以示尊敬。最隆重的礼节为抱见礼，即抱腰接面礼。一般亲友相见后，不分男女均行此礼，以表亲昵。
满族由于生活环境的不同以及与汉族的频繁交流，饮食习惯一方面与汉族有些相似，如吃大米、小米、面食等，另一方面仍有自己的特点，如喜吃甜食，过节时吃饺子，农历除夕时，要吃手扒肉等等。它还保留了饽饽、汤子、萨其玛等有本民族特殊风味的食品。满族人忌吃狗肉，也不戴狗皮帽子，这缘于"义狗救主"的传说。
5 i# {8 Z5 g; J(2)朝鲜族
; Z2 W5 {5 C  I) y7 o居住在我国境内的朝鲜族，主要分布在东三省，多聚居于吉林延边朝鲜族自治州，少量散居全国各地。从19世纪中叶由邻国朝鲜陆续迁入我国后就自成一族，他们在服饰装扮、生活起居、文体活动等方面都独具特色。
朝鲜族自古就有尊老爱幼、礼貌待人的优良传统习惯。老人在家庭和社会上处处受到人们的尊敬，还有专门为老年人设立的节日，十分隆重、热闹，每年都要举行。在家庭内部，祖辈是最受敬重的，儿孙晚辈都以照顾体恤老人为荣。朝鲜族是一个能歌善舞的民族，尤其是在他们聚居的延边朝鲜族自治州，素有歌舞之乡的美称。每逢节假日和喜庆日，都可以看见朝鲜族群众载歌载舞，欢腾雀跃的活动场面。该民族的歌舞艺术具有悠久的历史传统和十分广泛的群众基础，无论男女老少，不仅都能唱会跳，而且还都十分酷爱传统体育活动。每逢年节，朝鲜族人民都要举行规模盛大的民族运动会，进行秋千、跳板、摔跤以及足球、排球比赛。最精彩的要数秋千和跳板两个项目，参加者都是本族妇女。
冷面、打糕、泡菜和明太鱼都是朝鲜族人十分喜爱的食物，另外他们还有喜吃狗肉的习俗。一种名叫"麻格里"的家酿米酒是朝鲜族常用来招待客人，味似汉族的黄酒。
0 K4 X' V: ]" L0 n( D1 o' B(3)蒙古族
& q; m) q$ Q2 d我国的蒙古族人民世世代代生活在我国北部的大草原上，大多从事畜牧业，他们的生产、生活与草原及牛羊息息相关。
"大年"和"小年"是蒙古族比较重要的两个节日。"小年"是在腊月二十三日，又叫"祭灶"，是送火神爷的日子。家家户户要在灶神前烧香、敬贡。蒙古族的"大年"叫"查干萨勒"，意为白色的新年。按民族习俗，过"大年"时要拜两次年，一在腊月三十晚为辞送旧岁而拜，二在正月初一为迎接新春再拜。守岁团圆饭和节日盛装是过"大年"时不可缺少的。然而蒙古族的传统盛会与节日应数每年七八月间举行的"那达慕"大会，其内容包括射箭、赛马和摔跤比赛。届时，当地牧民都身穿节日盛装，带着蒙古包和各种食物，从四面八方去参加，场面十分壮观。
日常生活中他们的传统食品分为白食(牛、羊马的奶制品)和红食(牛、羊等牲畜的肉食品)两种，白食待客是最高的礼遇，因为在蒙古族，白色象征崇高和吉祥。此外，喝奶茶、吃炒米也是蒙古族的饮食习俗之一。
2.西北地区
( y" w- i! r# M- Y西北地区有少数民族多个，大多集中于宁夏回族自治区和新疆维吾尔自治区境内，如回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、维吾尔族和塔塔尔族等，其中以回族、维吾尔族、哈萨克族人数相对集中。
, I' y- u, C0 `: u' E) P(1)回族
在全国各少数民族中，回族人数之多仅次于壮族。它不仅人数多，而且分布也较广。全国两千多个县、市中，几乎无一不散居着回族。比较集中的是宁夏回族自治区，形成了大分散、小集中并与汉族和其他兄弟民族杂居的特点。
回族信仰伊斯兰教，因此，形成了他们所特有的生活习俗与生活方式。他们每年举行的开斋节、古尔邦节和圣纪节等节日也与伊斯兰教有关。这三大节日原是伊斯兰教的宗教节日，后逐渐成为回族的传统节日。每逢开斋节，即伊斯兰教历十月一日，回族的穆斯林均要沐浴盛装，成年男女都要去清真寺参加节日会礼、团拜等活动，各家要炸"油香"(一种传统的油炸面饼，有纪念、庆贺之意)，做馓子，用以待客。教历十二月十日则为古尔邦节(汉译为"宰牲节")，在这一天里杀牲献祭的风俗得到充分地再现。回族群众都要宰杀鸡、鸭、鹅或牛、羊等牲畜，招待来宾或分送亲友。穆斯林们要到清真寺参加节日会礼，以示纪念。而在圣纪节那天，穆斯林要举行办圣会，先聚集清真寺育经纪念，然后会餐，因为这天是伊斯兰教创始人穆罕默德的诞辰日也是他的忌日，因此这天又称"圣忌"。
除宗教节庆外，回族还有自己的文娱活动。如当地极为盛行的"花儿"民歌演唱形式，它虽有固定内容，但多为触景生情的即兴之作，用于抒发情怀，颇具浓郁的生活气息与地方特色。打木球和斗牛(回族俗称"掼牛")，都是回族的传统活动，也深受广大群众的喜爱。回族人民最主要的饮食习惯就是不吃猪肉，也不吃马、驴、骡及各种野兽的肉，并忌食一切牲畜的血和自死之物。他们喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽。
(2)维吾尔族
( Q' W: g0 }" O9 ~( g+ n"维吾尔"系团结和联合之意。这个古老的民族主要聚居在我国新疆维吾尔自治区，其中有80%的维吾尔族人居住在南疆。他们的衣、食、起居等生活习俗具有独特的民族风俗。
! [) Y% I4 }: |/ x$ f: K维吾尔族素有歌舞民族之美誉。优美、轻巧、快速、多变的歌舞是他们文化生活中不可缺少的重要内容。维吾尔族人民最喜爱也是最惊心动魄的体育技艺叫"达瓦孜"，即高空走大绳，要求表演者具有娴熟的技巧和超人的胆量。另一传统游戏"沙哈尔地"也极为流行，这种空中转轮游戏一般在每年的春秋季节或婚礼时进行，人随着随着轮子的转动忽高忽低，极为刺激，因而成了受众人欢迎的活动。
' _9 V; q1 _. B* \; p在节日或喜庆的日子里，维吾尔人总是以独具风味的民族食品抓饭来招待客人。抓饭是用蔬菜、水果及肉类做成的甜味饭，由于用手抓着吃，故这被人称之为抓饭(维吾尔语叫"帕罗")。
(3)哈萨克族
) v; p1 V5 |' w哈萨克族具有悠久的历史。全族主要分布在新疆维吾尔自治区，青海、甘肃两省也有一部分。哈萨克族牧民绝大多数过着游牧生活。他们信仰伊斯兰教，这对他们社会生活的方方面面都产生了较深影响。
哈萨克人能骑善猎，能歌善舞，充满着乐观精神。每逢节日或喜庆日子，牧民们都要在草原举办"阿肯"(哈语，即民间歌手)演唱会。这是一种具有哈萨克族独特风格的活动。弹唱会一般要进行好几天，会上当然少不了"姑娘追"、刁羊、赛马等传统活动。
哈萨克是个非常讲究清洁卫生的民族。他们没有席地而睡的习惯，主人的床不能随便坐卧。哈萨克族有许多良好的卫生习惯是很值得推荐的。诸如饭前洗手，喜欢冲洗、浇淋而不愿用脸盆、脚盆一类的器皿等。热情好客是哈萨克族的又一特点。对于所有来访者，他们都会以礼相待。哈萨克族还有许多特有的礼俗。如见面时，或右手抚胸躬身，或握手致意，道一声"夹斯克么"(哈语问好)。在吃东西前，主人会提一把"阿不都瓦壶"(一种长颈铜瓶)请你洗手。对那些用手拿着吃的东西，不能用鼻子去闻，等等，规矩甚多。
3 B3 z4 {) E1 u& Z+ O1 s1 n3.西南地区
: e' m3 \5 q$ L& R+ m: \西南地区我国是少数民族最为集中的地方。那里有藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等15个民族，散布于四川、云南和贵州三省及西藏自治区境区，一同组成了我国西南地区的民族大家庭。其中藏、彝、白、傣、苗、侗等民族的人口均已逾百万。
(1)藏族
4 m9 k& s# N: I$ r& `/ |6 z# z9 Y历史悠久的藏族主要分布在西藏自治区以及与它邻接的四川、青海、甘肃和云南等省的部分地区。由于居住在高山地区，藏族的生活习俗多与高山环境有关，又因为大多数藏民信奉喇嘛教，故他们的生活习惯等也受到喇嘛教的影响。
: N, n% E- f& Q3 S5 @! z( q藏族献"哈达"(即纱巾)、唱酒歌的礼节广为人知。在迎接宾客时，将白色的"哈达"(也有浅蓝或淡黄色的)赠送给对方，表示敬意和祝贺。送别时，则常要敬酚(一种用青稞酿成的酒)、唱酒歌，并将"哈达"围在对方的脖子上，同时相互亲切地碰额头，以示眷恋与祝愿。
$ H4 P$ R3 R& q8 q7 k藏族的节日很多，藏历年是其中最隆重的传统节日，好似汉族的春节。藏民们一般从藏历十二月就初开始做各种准备。大扫除、酿青稞酒、炸果子，摆上染色的表穗和酥油花塑的羊头，等等，忙至二十九日晚的团圆饭。按藏族的传统习惯，大年初一不外出，全家团聚举行家庭式的新年仪式，一起喝青稞酒、吃酥油煮熟的人参果，共度新年。过年期间，各地都表演藏戏，跳锅庄和弦子舞。还要举行角力、投掷、拔河、赛马和射箭等各种比赛活动。另外雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节也都是藏族传统节日，每年都吸引着数以万计的藏民前去参加。 藏族的饮食在牧区和农区稍有不同，但吃青稞面、酥油茶和牛羊肉、奶制品的嗜好都是共同的。
(2)彝族
, r. g) h* o: ~+ [彝族是我国西南地区人口最多的一个少数民族，主要分布在云南、四川、贵州、广西等省(区)。四川凉山彝族自治州是最大的彝族聚居区。远在两千多年前，彝族的先民就在西南地区繁衍生息。在漫长的历史发展过程中，彝族人民创造了灿烂的文化。在农牧业和天文、历法、气象等方面都积累了丰富的知识和宝贵的经验，他们的生活习俗等亦有其民族的独特性。
: C: _2 g$ p' p( o/ I$ G"火把节"是彝族的传统节日。一般是在农历六月二十四日前后举行。这项活动非常隆重。每逢节日，各地的彝族人都要举行各种活动，节日之夜手持火把在田间绕行是必不可少的活动内容之一。四川大凉山一带的彝族人民过火把节要欢度三天。三天中各村寨都要杀牛宰羊，吃"坨坨肉"，即将牛羊肉切成大小均匀的坨坨，然后煮熟了吃。男女老幼均身穿盛装，参加自己喜爱的活动。男子主要是摔跤、赛马、斗牛、斗羊等，妇女的活动内容大多为唱歌、跳舞，有的弹口弦，有的向小伙子"敬酒"。著名的"阿细跳月"是节庆时常跳的一种舞，男奏女舞，充满着热烈、乐观的生活气氛。入夜后才进入节日的高潮，人们排成长队，举着火把，边唱边跳，在村寨和田野里迂回，形成一条长长的火龙，火龙翻腾，时隐时现，十分壮观。火把节的狂欢之夜还是青年男女结识，相爱的好时机。
7 m' W% |% \9 ]# W4 g# t1 ]彝族饮食习惯以粮食为主，爱吃各种面食，如包子油饼，也喜吃盐和红辣椒。
(3)白族
白族自称"白尼"、"白子"，汉话是白人的意思。1956年正式定名为白族。主要聚居于云南大理白族自治州。白族地区的大理三塔、大理三月街以及蝴蝶泉的神奇景观等都是闻名遐迩的。
! H: L! q! I+ b1 Z9 U5 I/ z$ j, a0 B大理三月街是白族人民的重大传统节日。当地人叫"街子"。每年农历三月十五日至二十日，人们装扮一新，欢天喜地地来到苍山脚下庆贺佳节。最初的三月街带有宗教活动色彩，现已成为大理地区各族人民的贸易盛会。赶街的除白族以外，还有彝、藏、傈傈、纳西、怒、回和汉族等许多民族的人民群众。届时，人们涌向街场，街场附近还设有电影、戏剧、球类等文娱场所。各族人民在盛会期间还要进行传统的赛马、射箭、舞蹈等活动，以尽情欢乐。 白族人民在生活中很重"六"的礼俗。在他们的观念里，数字"六"有尊重吉祥之意，因此，相互馈赠都以"六"为标准。
+ j# w% [- }7 l" g* m/ D2 d白族的饮食习惯与众不同，喜欢吃酸、冷、辣的食物。凡请客或过年节时，有个规矩就是不分四季早晚，第一道菜一定要凉拌味菜。在过年过节时，白族还喜欢吃生肉，称之为吃生皮。有的地方还喜爱生吃螺蛳。此外，白族的饮茶习俗也很特别，他们爱喝色如琥珀、清香味醇的烤茶，每天早上和午间各饮一次。
' R9 b* o4 ~- C! Y(4)苗族
$ O7 n- d' e! L7 v/ {* k9 N- d苗族属我国人口较多的一个少数民族，多数苗族人居住在贵州省境内，另外在湖南、云南、四川、广西、广东、湖北等地也都有一部分。大杂居、小聚居是苗族分布的特点。由于地域的不同，苗族的一些生活习俗也不完全一样，生活习俗各有特色。
每年农历二月初二的敬桥节是苗族颇有意义的传统节日。敬桥节最热闹的活动之一要算踩芦笙。狂欢的人们以酒桶和笙队为中心，围成几圈，踩着芦笙的节奏一起踏脚摆手，以此为舞，一般从午后开始，持续到天黑才结束。龙船节也是苗族村寨十分重视的节日，每个村寨都有自己的龙船，是由杉树独木舟制成的母船与子船相并而成的，做工十分精细，上面的彩绘也非常精美。农历五月间比赛时，鼓师敲起鼓点，水手们唱起龙船歌，在江中穿波破浪，奋勇争先。一条条龙船宛如真龙在江面飞掠前进，两岸的人群欢声雷动，助威声、欢笑声响彻天空，场面极为壮观。除此之外，苗族还有一些非常有趣的传统文体活动，如斗牛、爬坡杆、跳鼓和吹芦笙唢呐等等。这些活动都极受苗族人民的欢迎。
苗族历来有吃酸食的习惯。家家都备有酸坊，制作酸鱼、酸菜及其他酸性食品，这些酸食还是他们待客的独特风味菜点。
2 m9 B6 q1 C9 ?( a: f& ~  B" e(5)侗族
侗族人民主要居住在西南地区贵州、湖南和广西三省(区)毗邻的地方。那里山峦重叠，林木葱郁。侗族的村寨就分布在那风光如画的山谷里。
侗族人民十分好客，用打油茶敬客是侗家特有习俗。女主人将第一碗油茶递给贵客或年长者，以示敬意，然后分送给其他的客人。待主人说一声请之后，客人才能开吃，吃时只用一支筷子。按侗家的规矩，吃油茶每人至少三碗，不然主人会不高兴，认为是瞧不起他。当你吃够三碗不再要时，要把筷子架在碗上，否则，女主人会不断给你盛来，直到你把筷子架到碗上为止。
每年农历二月初三"花炮节"在侗族由来已久。节日中的主要活动抢花炮，是侗族人十分喜爱的传统体育活动，一般在河滩或空旷的场地上举行。传统的抢花炮以队为单位参加，队数和人数均不限。比赛时间也不限，直至将铁环送回花台为止。先送到者为优胜。抢花炮不仅是侗族人民表达良好愿望的一种形式，而且能锻炼体质，培养集体主义精神，因而经久不衰。另一项传统体育活动哆毽，也是侗族男女青年所喜爱的。侗族的哆毽与汉族的打羽毛毽相似，但不用拍子，而用手打。以打得最高、最远、接得最稳、落地最少者为优。
侗族的饮食有自己特有的习惯。他们以大米为主食，但吃法较为特别，一般是煮熟以后，用手边捏边吃，捏得越紧越久越好。喜食酸食又是侗家的一大饮食特点。习惯以酸为主，以腌为上。腌鱼和腌肉是侗家最流行的食品，也是侗家的风味菜。和许多民族一样，侗族人也是非常喜欢饮酒，自制的重阳酒为最好。
, Q* a0 ~+ s4 |5 c; y; c3 w4.中南东南地区
我国中南东南地区的少数民族在种族上虽无法与西南地区相比，但它却拥有我国人口最多的少数民族--壮族。另外，瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲族、高山族的人民也在这片土地上生活生产，世代相传。除壮族外，这个地区还有土家、瑶、黎族等在人数上占有相对的优势。
  E% T; S1 c; E; `, U(1)壮族
) i- u- W6 b- A壮族是我国少数民族中人口最多的一个，其中有90%以上的人口分布于广西壮族自治区。柳州、百色、河池和南宁为他们的聚居之地，另外还有少部分分布于云南、贵州、广东和湖南省境内。该民族历史悠久，情趣多样，独具风采。
  o5 |) h! X" [+ \: p' w0 f  w壮族素来喜爱唱歌。农历三月初三，俗称"三月三"，是广西壮族自治区举行歌圩的日子，因而这天被称为歌圩节。"歌圩"是外族人给壮族定的汉名，壮语叫"窝埠坡"，意为到田间去唱歌。节日这天，壮族青年男女盛装打扮，云集到山头旷野或竹林草坡(现大多选择歌圩场临时搭的歌台)，即兴对唱山歌。歌圩上，歌声四处飘氲，此起彼伏，从白天到深夜，整个大地仿佛都沉浸在歌声笑语的海洋里。在对歌的同时，还举行"还球歌圩"、抛乡球等有特色的活动，借以助兴。
# I( J" H4 W; A# m/ U& b; C% M9 A壮族与西南地区许多少数民族一样，喜欢吃糯米饭。每逢节日，家家户户都要做一种叫"五色饭"的花糯米饭，并且相互馈送，表示祝福。壮族人民在节日里还有做五色蛋的习惯，他们将染成红、黄、橙、紫五色的熟鸡蛋、鸭蛋或鹅蛋串成一串，挂在孩子们的颈脖上，祝愿风调雨顺，五谷丰登。
(2)土家族
土家族主要分布在湖南省汀西土家族苗族自治州和湖北省的西南部恩施山区一些地方。土家族虽然历史悠久，但由于受汉族的影响较早、较深，因此他们的风俗习惯等与汉族已大体相同，只是在一些较为偏僻的地方，还留着本民族原有的习俗。
# V. S+ T* A/ A0 p, H& M$ D1 O土家族也时兴过年，但与汉族不一样的是，他们要过两个年，除了过年三十外，农历腊月二十九也是过年的日子。按土家族习俗，全家在吃团圆饭时，一定要有坨坨肉和合菜，以示他们没有忘本，并以此纪念他们的祖先。有的地方的土家族过年时还有一种有趣的习俗，就是给大公鸡献花，如湖南、广西相邻的土家山寨，春节正是映山红盛开之时，姑娘们都要采摘许多映山红美化居室，并要把最好看的一枝插在鸡窝上，送给每日司晨的大公鸡。
0 V0 ~4 H+ D+ ?# s9 x土家族过年叫玩年。玩年时，不仅要跳"社粑粑"，演"茅故事"，而且还要举行摆手舞会。摆手舞，土家话叫"舍日巴"，这是土家族非常流行的一种古老舞蹈。每年春节的摆手舞会，从正月初三开始举行到正月十五为止。期间，众人聚集在摆手场，击鼓鸣锣，以摆手唱歌为乐。夜间，摆手场四角的熊熊火炬将场地照得通明，那种热烈的气氛是可想而知的。
(3)瑶族
瑶族人分散居住在广西、湖南、云南、广东、贵州等省(区)150多个县的深山密林中，素有"五岭无山不有瑶"之说，被称为"登山唯恐山不高，入林唯恐林不密"的民族。该民族虽已有两千多年的历史，但至今仍保留着本民族所特有的生活习俗。
瑶族人民十分诚恳、朴实。他们素以拿别人之物为耻，路不拾遗的良好行为在瑶族触目皆是，这常常令外族人称羡不已。
& Z4 ]/ s$ V6 l达努节历来就是瑶族人民一年中最大的传统节日，节期为每年农历五月二十六至二十九日，最后一天最为隆重。节日盛装、鸡鸭牛羊和优质米酒是家家户户必备的。村村寨寨还要摆歌台，设铜鼓或对歌跳舞，或走村串寨访亲问友，热闹异常。"擂公"是瑶族人民在喜庆节日中必有的活动项目。"公"是瑶族独具风格的长腰鼓。擂公时，左手的短竹棍和右手的五指相继有节奏地拍击长鼓的两端，鼓声咚咚，情趣盎然。"擂公"是瑶族比较古老的传统舞蹈，又是瑶族人民喜闻乐见的民间体育活动。
瑶族款待贵宾常用鸟酢，即用鸟肉做成的食品。它是广西大瑶山地区瑶族的一种独具风味的佳肴，也是他们待客的山珍美味。
(4)黎族
黎族全部居住在我国美丽富饶的海南岛上。其中有90%以上聚居在海南黎族苗族自治州境内。
勤劳的黎族人民能歌善舞，逢年过节，当地群众都要进行"跳竹竿"表演。表演开始时，在锣鼓声和音乐声中，持竿的青年男女按节拍开合手中的竹竿，跳竿者随竹竿的开合在竿间欢快跳跃，动作舒展优美，围观者则不时击掌、呐喊助威，发出"捅考!捅考!"(加油!加油!)的叫声。许多年轻人把"跳竹杆"视为择偶求婚的好机会，从不轻易放过。
, I0 o5 X( |& p4 \5 q过去，黎族妇女一直保持着传统的黥面纹身的习惯。除衣裙遮盖的部分以外，全身裸露处都要纹。纹身大都由村寨中比较有经验的老年妇女担任。据说，这种黥面纹身是黎族先民传袭的习惯，他们认为这是一种美的象征。对这种古老传统习惯，现在多数年轻人并不在乎。 嚼槟榔是黎族人的一种习惯。尤其是妇女，最为嗜好。黎族的不少习俗也与槟榔树有关。如生了女孩，要在门前种一棵槟榔树，这树是正直、高尚的化身。不仅如此，黎族人往往还将槟榔视为男女青年的定情之物。
还有一种男女老少都爱吃的传统菜叫"腩杀"，虽然此菜又咸又酸，但只有客人到来时才以此相待，平日黎族人自己还舍不得吃。他们认为这是祖辈传下来的生活方式，谁能吃才是黎家的知心人。
二、熟悉接待工作具体事项
(一)学习目标
: t$ z& h2 W' B  M+ r; k  B" L熟悉接待工作的具体事项，更好地制定接待计划。
% x  @- \. ^& q- |3 L/ K0 I" g(二)熟悉接待工作具体事项
, k( j% Z8 m1 @. T1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。
$ A; |1 A6 v/ E- B2.填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示。
$ u9 J, c0 D, Z# h8 V* v' P! W% K( r3.根据来宾的身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。
4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。
+ @& v& U5 x. r6 w3 k% T% D5.在国家规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。
6.根据来宾的工作内容，分别做好以下安排。
如来宾要进行参观学习，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作。 7.根据对方的工作内容，事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员不要外出，并作好准备。
8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。
7 ^. ^/ N* B7 E% O" s' l9.来宾到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门按此执行。
2 ]  z% L( A, o10.在合适的时机按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导同志看望来宾，事先安排好地点及陪同人员。
1 |4 g# `6 _8 t$ o+ ~6 S11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。
12.在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。
. F3 ]& b1 X/ a13.根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。
# [9 C" G- O. G6 y14.来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。
15.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。
16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。
# |* E6 t: S* Z(三)相应知识
为制定好接待计划，必须熟悉接待工作的具体事项，同时也要熟悉接待来访者的见面礼节。
1.见面礼节
(1)致意
: K# V: t, d" W0 X1 O致意是用语言或行为向别人问好，表示自己的慰问。致意是社交应酬的最简单、最常用的礼仪。例如：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意。
: y+ G( k, s, o: w( |) Y打招呼是两个已经认识的人见面时的礼节。一天中首次见面，或一次活动中初遇，应问好，对方主动问好时，一定要相应回答。
打招呼是构成人际关系的重要内容。一双坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，声音热情地向人打招呼，是一个成功的秘书人员应具备的素质。
(2)握手
% t& t* m5 G. L9 p握手是表示友好的举止，是一种非常普遍的礼貌行为。当两个陌生人被人介绍相识时需要握手，朋友见面时需要握手，告别时也需要握手。它还是一种表示祝贺、感谢、慰问相互鼓励的善意行为。
通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；客人，年轻者，身份低者，男士可先问候，待对方伸手后立即随应再握手。
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开向受礼者伸出，在齐腰的高度与对方恰到好处地认真一握，一般3-4秒，礼毕即松开。如初次见面，握手时间不宜过长；如老朋友意外相见，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦。男士与女士握手，时间应较短。
  O1 J9 Z; u0 a& [一个人与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则。多人同时握手时不要交叉，待别人握完后再伸手，也不可同时伸出双手与两人握手。
0 H5 J6 H7 P" x8 P" L/ h2.引见介绍
. _: y& R7 I  w+ _6 h0 k0 r+ ^(1)自我介绍
' G/ y3 l- E$ X% Y自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。
1 P2 j, y* v; _0 ?8 m通常本人要镇定，充满信心，亲切自然，友善可掬，先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内容的繁简。
(2)介绍他人
为他人介绍时，介绍顺序为先把年龄轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方。如果把一个人介绍给众多人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。
* x$ e0 _! P' s* O$ e3.递接名片
(1)递送名片
1 k) Y$ a( c1 ]名片的递送，要讲究礼仪。通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。
递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递时可以同时报上自己的姓名。
(2)接收名片
9 m- p& f* {+ {) D对待名片应像对其主人一样尊重和爱惜。若接名片，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读，此时，眼睛注视着名片，认真看对方的身份、姓名，也可轻轻读名片上的内容。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中，这是很失礼的。
( Q, E- v' T  L1 M5 h(四)注意事项
: s3 i, I* V' r) S) [# l0 j7 |礼节的一般关系。表面看来礼节只是待人接物的一种形式，但礼节的方方面面要求中都渗透着一定的人文道德观念。如：
1.讲究态度。尊重他人态度。
2.弄清关系。不同关系，就有不同的礼仪规范。
3.把握分寸。礼节之美就体现在分寸上。
1 f6 q, J% I, @1 [! c4.送礼贵在适宜。对回报别人好意，是没有特别时间限制的。

接待工作>做好外宾接待工作

) i$ x, v0 Z  Q) e一、外宾接待工作的一般程序
(一)学习目标
要求掌握外宾接待工作的一般程序
(二)外宾接待工作一般程序
$ e: k; G" `5 u, P- W$ e1.接到接待外宾的工作任务后，要尽可能详细地了解外宾的基本情况，弄清楚其来意，以及抵达的日期、地点。
2.会同或配合外事部门，拟订出详细的接待计划，报请有关领导审定。
3.根据领导批准的接待方案，组织有关部门或单位准备好会谈、签约、有关仪式的讲话及背景材料等文稿。
4.事先安排好参观、考察的地点和路线，组织有关单位作好各方面的准备。
5.根据外宾的身份，安排好住处。
$ k) J% A/ p# a6.根据外宾不同的生活习惯、妥善、周到地安排好伙食。
5 w+ J3 A2 A3 p' T0 e1 S7.安排好外宾用车和陪同人员用车。
8.外宾抵达时，安排有关人员前往迎接。
" E- L# Z  x0 ]* g6 Y! z6 Z; N& _3 `9.同外宾或其代理单位、人员商定具体活动日程。
# e& n7 n5 P2 N0 p( g10.安排有关领导会见外宾，事先确定好会见时间和地点。
11.根据有关规定和外宾的身份，安排有关领导人出面宴请，事先确定好标准和席位。
12.按活动日程，具体组织承办或安排有关单位组织会谈、参观、考察、访问等项活动。
13.如需要，通知公安部门做好外事安全保卫工作。
14.安排好必要的文娱、体育活动。
: z7 o/ o3 h3 Z, ~! q1 d6 u- ~7 v15.安排外宾游览当地风景名胜。
3 m# c4 C; R) v8 {- ?# P; N16.重要外事活动应组织安排新闻报道工作。
' d  D; X3 M# m) U* T. l/ v; b17.如确需跟外宾交换或互赠礼品、纪念品，应事先做好准备。
+ T7 H1 z" j' F- X' f; l9 v18.为外宾预订车、船票或飞机票。
19.外宾临走前，应按规定作好接待经费的结算。
; ^% J" ~% s* O. s( @  o/ F! ]20.安排有关领导或工作人员为外宾送行。
9 d2 U! t& h5 ~: X: R8 x& O21.接待工作结束后，应作出接待总结，呈报有关领导或外事部门。
! Z9 f) |" a+ T; [+ P) e(三)相应知识
8 f" k7 ]& b2 ^( h为了有效地进行国际交往，我们应遵循国际礼仪行事，既要对特定国家的习俗和礼仪有较详尽的了解，又要对国际交往的礼仪原则有基本的认识。
. R6 b) h3 Z7 h: M8 c1.注重教养
- Q! e) W. d+ ~# ~8 T(1)讲究仪表和衣帽整洁，其面、手、衣履要洁净。头发、胡须不宜过长，要修剪整齐。
2 @& C9 }4 R3 T8 ?(2)举止大度得体、态度端庄和蔼、挺胸正颈，精神饱满，任何失礼或不合礼仪的言行都被认为是有失体面的。
(3)讲究身分，说话客气，不做任何越礼之事。说话时神情矜持和蔼，略带微笑。
(4)遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，失信或失约的人是有损于自己的人格。
(5)遵守公共秩序。不给别人造成麻烦或不便，不打搅别人、不干扰影响别人，尊重别人。
) G2 C* N0 z, B4 m, K, q1 q% j7 b2.礼貌用语
礼貌用语作为礼仪的表现形式，把一个人对世界、对人们的爱心和礼节坦露传达出来，使爱者更显光辉，使说话人更被人敬重。
6 s* y) E0 W" w. y6 C" r在国际交往中"你好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"这些礼仪语言具有极高的使用频率。
/ @+ a+ n# r1 {' |" l3.尊重习俗
1 h- n- E. A- x不同国家的文化习俗有别，社会制度有异，思维方式和理解角度常常有较大差别，所以在交往关系上要互相尊重，谨慎从事。
+ A. g0 a, J# M6 C& E5 X# ~尊重习俗这是国际交往中很重要的一条礼仪原则。一些在中国人看来是正常的举止，在一些国家会被认为无礼甚至犯讳。如韩国人对"四"字非常反感，韩国许多楼房的编号严忌出现"四楼"、"四栋"、"四室"、"四号"之类。
4.尊重隐私
# n* q8 h7 i9 O* }- U9 v尊重隐私，在交谈中应回避涉及个人隐私的一切话题，具体而言，就是要做到"五不问"：
一不问年龄。外国人的年龄是保密的，他们希望自己永远年轻，对"老"字讳莫如深。
二不问婚否。中国人爱谈论彼此的婚姻状况，外国人却不然。实际上，让一个老大不小的人向他人"交待"自己尚未婚配，并不是一件令人愉快的事情，对妇女而言尤其如此。
, h4 u& D5 T( i, P! d  X7 K' t三不问经历。很多外国人强调个人至上和个性独立，他们的经历与个人喜好等，纯属个人稳私的范围。
四不问收入。每个人的收入都同他的地位和能力有关，被外国人视为自己的脸面，所以是免谈的。
' \& Y1 ?6 u4 j& Q; y五不问地址。与外国人初交，不应要求对方留下地址。外国人不随意邀请人到家里做客。
5.女士优先
2 j' g7 O) c6 x8 z( M"女士优先"是国际礼仪中重要的原则。女士优先原则的核心是要求男士在任何场合、任何情况下，都要在行动上从各个方面尊重妇女，照顾妇女，帮助妇女，保护妇女。
% `; z- K! |+ Y" b, k& p1 E4 m6.不亢不卑
国际礼仪的不亢不卑原则，最要紧的是要保持人格平等，避免和克服"亢"和"卑"这两种置对方或置自身于不平等位置上的交往态度。要做到"不亢不卑"，应把握住以下几点：
6 D( |# i  X: K# q# d6 ?- t/ F: ^(1)绝对不要对对方有金钱和物质利益上的希图，只要把持住了这一点，双方的人格就是平等了。
7 B4 z3 l* ?% p: V. P. f0 O5 p(2)力争价值的平等和超越，要有为祖国和民族扬眉吐气的精神风貌。
. h8 l4 i' G0 P/ N# X(3)坚持实事求是态度，不说过头话，说客气话与谦虚都是需要的，但过分了就成为虚伪。
外事接待的基本原则和要求
随着我国经济与世界经济的接轨，各公司和企业的涉外活动日益增多，范围逐日扩大。而且由于公务活动带来各种各样的与外宾接触的机会，使私人间的交往也普遍起来。无论是公务活动，还是私人间的交往，都需要了解一些世界各国和各民族的礼俗风情，注意礼貌待客，以免造成不必要的误会，失去合作与交往的机会。
) P" g8 p) @8 k1.平等互利的原则
平等就意味着相互尊重，它包括尊重对方和捍卫自尊两个方面，尊重对方就要不论对方的国家是否强大、企业是否庞大，或者风俗习惯、宗教法律等等是否和我们相同，都要不歧视对方。尊重往往以其外在形式表现，尤其是表现在言谈举止之中。所以，这时的生活小节往往不比正规礼仪次要。相互尊重的另一方面就是自尊，只有自尊才能得到对方对你、对你的企业、甚至对你的国家的尊重，才能谈得上真诚合作，平等合作。
2.依法办事的原则
5 {6 p8 V% K. S* N8 M8 }$ g国际间的交往与合作，都有一个原则时刻不能忘记，这就是合法。无论是我国法律，对方国家的法律 ，还是国际法和国际私法(如各种双边或多边条约、协议等等)，只有尊重各种法律，才谈得上得到有关法律的保护而不是法律的制裁。许多国家的司法体系都比较完善，公民的法律意识也比较强，他们大多认为，法律体系的完善是对他们投资与合作的有力保障。而随着我国法律体系的逐步建立和完善，我国公民尤其是从事对外交往人员，更应具备守法观念，忽视了这一点，就会造成意想不到的被动。
; A/ F8 V; W- J3 i6 ^4 Z, i3.内外有别的原则
据说我国过去独有的一项制造工艺就是在一家国外访问团参观时泄密的，当时这家工厂的陪同人员在介绍各种工艺流程时，把绝密的制作工艺无意中泄露了出去，被对方得到了花大价钱都买不到的情报。 其实，对那位陪同来说，他介绍的情况可能是他认为很普通的常识，但是由于没有注意到内外有别的原则，造成了不可挽回的损失。内外有别当然也包括保守国家机密，千万不要以为要求保密的某种文件、记录、数据等等不重要而随便说出去。
4.文明客气的原则
这里有必要提醒涉外人员的是，决不可以己度人，即不要拿自己国家或地区的礼俗来套用外宾身上去，由于各国、各民族的礼俗千差万别，即使你完全是好意，这样做很可能引起不必要的误会。所以，在和外宾打交道时，非常有必要了解一些对方国家和民族的礼俗。
1 \9 h) g3 {8 P0 X. B- |% V我国有句俗语叫做"礼多人不怪"，用在对外交往中还是有一定的现实意义的。其中之一，就是"谢谢"不离口，宁多不少，即使在我国从不说"谢谢"的场合也要注意常说这个词。比如在我国家庭中，家庭成员相互帮忙从来不说"谢谢"，而在西方国家，即使象递个盐瓶这样的小事，也应该向对方道谢才对，而不论他是不是你的亲属。另外，还要注意不向外宾提出或讨论对方国家、民族或宗教等方面的敏感问题，而要多谈论双方都感兴趣的问题或对方值得骄傲的某些方面，如悠久的历史、特殊的自然风光、发达的产业等等。
8 p4 \4 B1 i1 i9 o5.对外宣传原则
7 i/ Y2 x8 s! i% {) A" n对外宣传中要注意遵循以下基本原则：
(1)按照政策，灵活运用在对外宣传中，既要不离原则，又要机动灵活：既要有集中统一的指导，又要发挥主动性、创造性。只要符合党中央的路线、方针、政策，就应该根据具体情况，放手宣传。我们的言论必须符合党的方针政策，重大问题按统一口径慎重回答，但不能谨小慎密，一字一句照搬照套。应根据自己的理解，生动形象地加以发挥，并注意认真总结经验。
(2)实事求是，防止片面
# v- X5 t0 N: ]% t0 E坚持实事求是，就是要"讲事实、讲真话，讲道理"，要尽量用事实讲话，结论让人家自己去做。要按照事实的本来面目进行宣传、杜绝"容里空"。宣传成就要恰如其份，不要浮夸失实，有的还要留有余地。不要有片面性，即讲成绩、进步、也讲缺点、困难，但这不是消极的暴露。实事求是并非就事论事，不是客观主义和自然主义。要在摆事实的基础上，讲清道理，阐明党的方针政策。
0 G# X8 f  L0 x(3)注意对象，加强针对性
对外宣传要注意对象，不断加强针对性，这是一条根本原则。就是要联系国外的具体实际，根据外国人的思想认识，采用他们容易理解和接受的方式方法以及文字语言，进行有的放矢的宣传。这样才能增 强宣传效果，达到预期目的。要根据他们的需求和疑虑。有针对性地进行宣传，从内容到形式、风格、都要适合不同宣传对象的特点。照搬国内一套，不能解答外国人的问题：内容单调刻板，调子很高，人家看不懂，不感兴趣，要切实纠正这些毛病。
(4)内外有别，注意分寸
# Y9 `* K. K8 s9 P; d- U对外宣传要增强保密观念，对于涉及到的一些敏感问题，容易引起误解或授人以柄对我们是不利的，均应慎重对待，注意内外有别，掌握好分寸。
6.注意克服两种偏向
当前对外宣传工作中要注意克服两种偏向：
(1)克服忽视思想性宣传的偏向
. s) ]. j, B( N+ Z' ?在接待工作中，宣传的业务性和思想性脱节，只强调"吃好、住好、玩好"，忽视思想内容。只介绍自然风光，不介绍社会风貌：只介绍历史文物，不介绍现行政策和建设成就。在经济技术文化等专业交往中，只谈本行业具体业务，不联系国家方针政策进行宣传：对常住的外国专家、留学生、商人等，只讲友好，不谈政策。
(2)克服界限不清、放松警惕的偏向
对外宣传必须贯彻我国独立自主的外交政策，维护民族自尊心，平等待人。既反对盲目排外，也反对崇洋媚外；既要热情有礼，又不能卑躬屈节。要纠正把外国人看作高人一等，而又歧视黑人的现象。对来华的外国人，一般应按他们本来的身份称呼，不统称"外国朋友"、"国际友人"。要提高警惕，树立敌情观念，防止少数特务和坏人的破坏。
) V4 l" w* }5 k( T(四)注意事项
在接待外宾工作中，要有国外宗教及节日知识。
+ U( ^" j$ _* N1.佛教
佛教、基督教与伊斯兰教并称为世界三大宗教，佛教起源于公元前5-6世纪的印度，其创造人为释迦牟尼。佛教可分为大乘、小乘、密宗三大教派。
佛教的重要节日有"浴佛节"，也称"佛诞节"，是为纪念释迦牟尼的诞生而定的。
2.伊斯兰教
伊斯兰教由穆罕默德于公元7世纪所创立。信仰真主"安拉"为唯一的神，认为世间一切事物由安拉所决定。
, _( h% L" [" e( j4 ]6 S# t# {* s伊斯兰教的主要节日有开斋节和古尔邦节。
, M4 H" @) J/ C$ M穆斯林敬拜安拉的主要仪式叫"礼拜"，即在规定的时间以固定的程序，面向圣地麦加"克尔白"(天房)，朝拜安拉。
3.基督教
" z) R3 ^/ v' {9 @3 E4 C" R基督教是世界上最大的宗教，为天主教、东正教、新教及其它一些小派系的统称。在公元1世纪由巴勒斯坦拿撒勒人耶稣所创立。
) J+ O1 P( u5 `  F- m6 R由于基督教各派在信仰、教义方面存在着差异，导致了各派的礼仪及教徒的习俗也不尽相同。
天主教通称公教，崇拜上帝，并尊玛利亚为"圣母"。
$ x) X! h9 F4 J- V新教又称基督教或耶稣教，它否认罗马教皇的权威，反对尊称玛利亚为"圣母"。
- X" l3 j* y3 X. j3 H+ x$ A基督教的共同节日为圣诞节和复活节。天主教还有纪念圣母玛利亚的节日。
+ K4 Y/ Q# d& E' q0 n二、涉外活动礼宾次序安排
(一)学习目标
5 c& Y' Z1 G2 I, n+ x3 q* @在涉外活动中，一定要做好礼宾次序的安排，以表示各国主权平等的地位。
5 \8 a" W+ T- d# u3 w3 g4 q(二)涉外礼宾次序安排
礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的次序。一般说，礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇，在一些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。
1.按身份与职务的高低排列
9 H/ M) c4 I7 ?; m这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。
由于各国的国家体制不同，部门之间的职务高低不尽一致，则要根据各国的规定，按相应的级别和官衔进行安排。在多边活动中，有时按其他方法排列。但无论按何种方法排列，都要考虑身份与职务的高低问题。
0 _" {; f& y" f; `& y2.按字母顺序排列
多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列。一般以英文字母排列居多，少数情况也有按其他语种的字母顺序排列。这种排列方法多见于国际会议、体育比赛等，如联合国大会的首席也按英文字母排列，但为了避免一些国家总是占据前排席位，因此联合国大会每年抽签一次，决定本年度大会席位以哪一个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。这可供我们接待外宾参考。
6 A2 z: G( ^  a  j7 M! i3.按通知代表团组成的日期先后排列
按通知代表团组成的日期先后排列礼宾次序是经常采用的办法之一。东道国对同等身份的代表团，按派遣国通知代表团组成的日期排列；或按代表团低达活动地点的时间先后排列；或按派遣国决定应邀派遣代表团参加活动的答复时间先后排列。采取何种排列方法，东道国在致各国的邀请信中，一般都加以明确注明。在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾顺序将按通知代表团组成的日期先后确定。如果同时接到两个或两个以上的代表团的组成通知，将按其字母顺序确定先后。
8 `; \5 k4 ]( m; V3 g9 B& j(三)相应知识
. {! D) I, b8 h/ Y2 y涉外宴请不同于常见的国内宴请，要重视礼节。如选择宴请地址。要注意：
* U7 h$ w* S4 J0 {' R( @1.对文化素质高，有一定身份的宾客，卫生和环境更显得重要。
2.采取正式招待，显得庄重认真。
3.主方应有意识了解客方饮食习惯和偏爱。
4.真诚和热情是宴请的必备要素。
5.要注意宴请席位安排。筵席丰盛，但礼宾次序未排好，宴请就会黯然失色。
(四)注意事项
' P; ?5 A* `) B& F& T$ v宴请席位安排:
1.中国是男主人的右边男主宾，女人主人右边是女主宾；国外则完全不是这样，通常是女主人的右边是男主宾。
2.入席时应有优雅的风度和良好的仪态。
3.就餐时宾主应有愉快的表情。
& H" F4 _, J% N8 B0 ~& v, D! i

接待工作>安排会见与迎送外宾工作
- `& x2 K7 `, t  F* S# U7 \7 N
外宾来访，要安排好会见与会谈工作，特别是要做好这方面的准备工作。迎送外宾工作，要注意迎送规格及行礼习俗。
　
- I7 P9 ]8 g3 q  M一、安排好会见与会谈
1 w0 e% M- O$ {(一)学习目标
/ d5 X6 @2 z7 h" F3 s3 p如果外宾提出会见(会谈)，我方业已允诺，秘书人员即应主动安排好会见(会谈)工作。
6 x1 `+ s9 b  H(二)安排会见(会谈)
会见按其内容，可以分为礼节性会见和事务性会见。一般讲，礼节性会见时间较短，通常是半小时左右，话题比较广泛，且轻松，属于一种较正式的见面(相识)形式；事务性会见则涉及关系的交流，业务商谈等，时间较长，也较严肃。
会谈是指双方或多方就某些正式或重大的经济、技术或其他共同关心的问题或事宜交流情况、交换意见或洽谈业务、商务谈判等。会谈的内容比较正式，且专题性较强。
1.会见(会谈)的准备
如果外宾提出会见，我方业已允诺，即应主动将会见的具体时间、地点、客人抵达方式、是否派车接送及我方出席人员等事项通知对方，以便对方及早安排。同时立即着手进行场所、物质资料、信息资料等各方面的准备，以确保会见(会谈)成功。
不管是做为主方还是客方，与外宾会见(会谈)均应了解对方的背景资料及其习俗、禁忌、礼仪特征等。参加会谈，应在文字资料方面做好准备，如有提供外方参阅的，还要准备好外文资料。
2.场所的布置及座席安排
( H$ `+ m) N/ l& |会见或会谈一般安排在客室或会议室进行。秘书人员应对场所进行精心布置，使其宽敞明亮，整洁大方。这一方面是对外宾的礼貌和尊重，同时也是组织整体形象的外在显现。首先，要安排足够的座位，并事先排好座位图，在现场放置座位卡，需用中英文对照的，上部写中文，下部写英文。如会见日本客人，日本人员姓名只写日文当用汉字即可。其次，要准备好扩音器、麦克风等音响设备和灯光设备。
要备有一定的茶具、茶水和饮料，场所周围还应备有完好的通讯、传真、复印设备及必要的文具，以备临时急需。
" b& k: V$ H  r  ~+ A3.会见(会谈)时的要求
(1)外宾抵达时，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼或大厅口迎候，并引导外宾进入会客室。对重要外宾在进门后即由代表团团长向主见人一一介绍来团成员；对一般外宾可以在入座后分别介绍宾主双方。
(2)会见时，座位安排通常为半圆形。按国际惯例，主宾坐于主见人的右侧，其他外宾依级别、身份均坐于右侧，我方陪同人员依次坐于左侧。译员和记录员一般坐于主见人和主宾的后排左右两侧。会谈时一般用长方桌子，宾主相对而坐，以进门为准，右为客，左为主，或对门为客，背门为主。
(3)会见(会谈)时，均要做好专门记录，填写情况汇报表，会后对客人提出领导许诺的问题，应负责落实，做好后续工作。
(4)会见结束，主见人及陪同人员与宾客合影留念，然后在会客厅门口与外宾握手告别，重要外宾可送至大厅或大楼门口握手告别。接待单位的陪同同志视情况送至大厅或大楼门口握手告别。
(三)相应知识
1 p7 V7 z+ X2 T; E2 G涉外交往中的忌讳
/ Y3 t1 n3 \/ _, f: v由于不同的国家、民族，不同的历史、宗教等因素，各具有特殊的风俗习惯和礼节，国际交往中都应互相尊重。
1.与外宾交往中的禁忌
) z$ ^# g2 |! I4 z' \. g' o; ^跟英国人打交道，要注意下列三点：一不要系带条纹的领带。二不要以王室的家事作为谈笑的话题；三不要把英国人通称为英国人，而称"大不列颠人"，这样会使所有的英国人满意。
欧美人忌讳谈论其私人性质的问题，如个人生活、家庭收入、住址、婚否、年龄等，因为欧美人希望别人承认自己的权利，也尊重别人的权利。随便询问个人问题，等于冒犯了他的尊严。
德国人比较注重形式。与其打交道时，如果对方有博士等头衔，要使用这个称呼，朋友见面或分别，总是互相把手握了又握，这样他们就会高兴。如果帮助对方把外衣穿上，则会更显得亲热。
被应邀到芬兰、瑞典某北欧的国家里做客，一定要准时到达，不要忘了给女主人带几支单数的鲜花，最好是五朵或七朵。
, M8 u4 O: \8 Z4 d" R, h& m与东南亚国家的外宾相处，交谈时不要跷"二郎腿"。假如无意中把脚颠来颠去，以至鞋底朝向了对方，这是非常不礼貌的表现。
3 ?6 |0 T: r) Q0 W  G2 Y在印度、印尼、阿拉伯国家等，不能用左手与他人接触，也不能用左手传递东西，在佛教国家里不能随便摸小孩的头顶。
在南美洲国家，交谈时要亲热，离得近点，说话时文静地把嘴凑到对方的耳边，但不可粗放而失庄重。
在拉美，不要赠送与刀剑有关的礼品。因拉美人认为，赠送刀剑意味着割断关系。
保加利亚、尼伯尔、印度等一些国家，摇头表示赞同，点头表示不同意。
& ]) \9 F# r" y, ]: L印度人在丧礼中不捶胸顿足，号啕大哭便是有悖礼教。
9 K1 f! A0 m4 m对待欧美的老人，多忌讳由别人搀扶，他们认为这有损于体面，是受轻视的表现。他们讲究化妆，是为了青春永驻，"老"这个词是不受他们欢迎的。
对风雪等方面的禁忌：罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不可对开。加拿大哈德孙湾的居民视白雪为吉祥，积雪再多，也忌铲除。
东南亚加里曼丹岛附近的伊班族人，在孕妇临产前，夫妇俩都禁照镜子，丈夫忌敲钉子，爬楼梯，站门旁。
& l3 s+ [% E; ~$ x0 T新加坡人严忌说："恭喜发财"。他们素将"发财"理解为"不义之财"。说"恭喜发财"将被认为是对别人的侮辱和嘲骂。
2.国外一些民族的忌讳
(1)商标图案的忌讳
意大利忌讳菊花作商标。
美国人认为蝙蝠是凶神恶煞。
8 S3 I4 I! K8 K/ }3 q) W! f日本人对饰有狐狸和獾图案的物品很反感。
法国人把仙鹤作为蠢汉和淫妇的代称。
5 c1 y- ~6 T" @( j! v英国人忌讳用人像作为商品的装潢，忌大象图案。
, B( K8 c0 \5 [# v/ `) g伊斯兰教的国家忌讳用猪作商标图案，也不用猪皮制品。
北非一些国家忌用狗作商标。
捷克人认为红三角形是有毒的标记。
国际上把三角形作警告性标记。
在土耳其绿三角表示"免费样品。"
8 q/ B" a5 F5 I$ ]- W瑞士忌猫头鹰图案。认为是死人的象征。
鹤和龟的图案在东南亚一些国家里不受欢迎，在赠送礼品时，包装纸上也不能出现这两种动物的图案。
(2)颜色的忌讳
9 o6 W3 S+ a+ {  h: m; \颜色同我们的生活息息相关。它不仅能影响我们的日常情绪，还能反映我们每个人的个性。比如：艺术家们往往喜欢紫罗兰，好静的人偏重于喜欢淡色等。色彩的美与它本身的物理性质有关(不同的色彩有不同的波长)，对人的重量和心理有着较大的影响。
4 V# j5 p8 |* S: E3 T色彩的基本色是红、黄、蓝。由这三种基本色(俗称三原色)可以调配出各种色彩来。红色加黄色可调配出橙色，黄色加蓝色可调配出绿色，蓝色加红色可调配出紫色，橙、绿、紫还可以与别的颜色相调配。我们通常根据色彩给人的生理感觉不同，将色分为暖色、冷色。红、黄、橙，常使人很自然地想到阳光、火焰，给人温暖的感觉，属于暖色，蓝、紫、绿，常使人联想到蓝天、海洋、冰雪，给人寒冷、寂寞的感觉，属于冷色。不同的色彩又会使人产生不同的轻重、宽窄、远近、大小、厚薄、虚实的感觉，在现实生活中，人们的衣、食、住、行，都离不开赤橙黄绿青蓝紫的七彩世界。
但是，不同的国家、民族，由于自然条件、社会历史以及宗教等因素，各有不同的颜色爱好和忌讳，随着社会生产力的发展，时代的进步，人们对色彩的审美也随着改变。
泰国忌红色，认为红色不吉利，因为写死者姓氏是用红色的。
巴西人忌讳棕黄色，认为人死好比黄叶落下。叙利亚人忌用黄色，认为它表示死亡之意。埃塞俄比亚人穿浅黄色的服装，表示对死者的哀悼。巴基斯坦人也忌黄色，因为那是僧侣的专用颜色。黄色在委内瑞拉被用作医务标志，得到尊重和爱戴。
摩洛哥人忌讳白色，一般不穿白衣，以白色为贫困的象征。印度人视白色为不受欢迎的颜色。
. j8 {& z# t4 D- {欧美许多国家平时忌讳黑色，以黑色为丧礼的颜色。
日本人忌绿色，认为绿色是不吉祥的。但绿色却得到爱尔兰、意大利、马来西亚、新加坡、奥地利、瑞士等国的普遍欢迎。
法国、比利时人忌用墨绿色，因为这是纳粹军服色，这两个国家在第二世界大战中被希特勒军队占领过，所以普遍讨厌墨绿色。
比利时人最忌蓝色，如遇有不吉利的事都穿蓝色衣服。在埃及、蓝色也被看作恶魔。
7 P; m0 x5 S& }# m4 E土耳其人忌用花色，认为它是凶兆，因此，他们布置客厅、房间时喜欢用素色。
(3)数字的忌讳
数字的忌讳在很多国家都存在。
西方人极端厌恶"13"这个数字，在任何场合都尽量避开它。高楼的12层上便是14层楼，宴会厅的餐桌14号紧接着12号等。有些人甚至对每个月的13日这一天也感到惴惴不安。这是因为西方人认为"13"是个不幸的、凶险的数字。原因来自意大利著名画家达•芬奇创作的《最后的晚餐》，基督耶稣和弟子们一起吃饭，参加晚餐的第13个人是犹大。犹大为了贪图30枚银币，将耶稣出卖给犹大教当权者，并为捉拿耶酥的人带路，使耶酥于13号星期五被钉在十字架上。西方人憎恨犹大，也把"13"这个数字当作不幸的象征。
在日本，忌讳"4"和"9"字，因为在日语中，"4"与"死"同音，所以日本的医院，都没有4号病房和4号病床。"9"的发音与"苦"相近，因此也在忌讳之列。
韩国人对"4"字也反感，许多楼房的编号严忌出现"4"楼、"4"字编号，在饮茶饮酒时，主人以1、3、5、7的单数来敬酒献茶。
* y! _- o2 ]$ n3 w一些西方人还忌讳"3"。新加坡人忌讳'7"、"8"、"37"。加纳人忌讳"17"、"71"。
在非洲，大多数国家认为奇数带有消极色彩，而认为偶数具有积极的象征。
" k  ]5 \0 |5 V- W(4)花卉的忌讳
) b* {/ ~0 h2 }0 q鲜花的五颜六色，品种繁多，美丽而富有魅力，它使人感到蓬勃的生机和向上的朝气。由于各民族习惯不同，所以赋予花的含义也就不同，一般来说，红花意味着爱情，粉红色花表示好感和友谊，白花表示纯真，黄花表示嫉妒，橙黄色花象征希望，浅花象征温柔，深色花表示坚毅。在中外交往中，人们往往赠药示礼。在欧洲许多国家，赠送恋人、情人、伴侣的多为红色鲜花，成束的白花多用于婚仪赠礼，也可作生日或命名日的礼花。送给中老年人的，宜为大朵花，送给年轻人或孩子的，宜为多彩的小花。一束花若用几种组成，就得按花朵大小和颜色加以协调搭配。许多欧洲人赠花时，只送单数，认为是吉利的象征。
+ @2 v3 ~5 ^7 v& Y% E) R- U; x纤绛紫色的花，在巴西主要用于葬礼。
! x; H! m7 M1 D7 T  F' X$ I7 w黄色的花，在法国视为不忠诚的表示，认为核桃花是不祥之物。
" m. c- I+ X5 B5 B+ b% v菊花，在意大利和拉丁美洲各国被认为是"娇花"，只能用于灵前和墓地。
; v& Q4 D$ Q( [# Q: j8 i荷花，在日本被认为是不吉利的，它意味着祭奠。
红玫瑰花，在德国是赠送情人的礼品。
在瑞士，送红玫瑰花可送一枝或20枝，不要送3枝，因为3枝意味着是情人。
在俄罗斯，每逢值得庆贺的大事，一定要送鲜花，送黄色的意味着变切，红色的花象征着爱情和赞美。花束必须由奇数组成，奇数是吉利的象征。
; n' y9 m4 a* J# ~+ T/ I  g: H在国际交往场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人、佳宾，已成为惯例。
! V3 z4 R/ `+ C( c(5)饮食的忌讳
- K& G  M0 v$ m印度教徒不吃牛肉、吃猪肉。
伊斯兰教徒不吃猪肉、也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。
伊斯兰国家戒酒。例如在沙特阿拉拍，海关人员在飞机上会把酒给没收了。
8 Z) h% c3 x4 b$ D) k* e伊朗人不吃无鳞的鱼。
阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼，螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。
(6)宗教禁忌
无论东方还是西方，宗教在许多国家已成为人们的一种生活方式，渗透到社会礼仪的许多方面。在欧美国家受基督教的影响，中东地区的国家受伊斯兰教的影响，东南亚地区的国家受佛教的影响，和这些国家及地区的人民交往，切勿冒犯了宗教禁忌，尽管是无意的，造成的后果往往是很糟糕的。
亚洲是世界三大宗教--佛教、伊斯兰教、基督教的发源地，其中尤以伊斯兰教的教规最为严历。《古兰经》是伊斯兰的基础，它制定伊斯兰教的信条、典礼和规章，还包括禁止饮酒和赌博、戒食猪肉以及一切自死物的血液的法律。 伊斯兰教无偶像崇拜，只要是面对麦加方向，就是面向真主了。在穆斯林国家，伊斯兰教徒每天要做五次祈祷。到了该祈祷的时辰，无论手中在做什么活，都要放下，向麦加方向跪下。外来人可以做祈祷，但绝不能表示出不耐烦或者干扰当地人的祈祷。沙特阿拉伯是执行伊斯兰教规最严历的国家。沙特严禁一切偶像，工艺品中的人物塑像，儿童玩具中的"洋囡囡"以及商店橱窗中的模特等都在禁止之列。他们认为这类偶像都是为了顶礼膜拜而造，崇拜偶像和伊斯兰的戒律背道而驰，所以任何人不得携带雕塑、洋囡囡之类入境。
(四)注意事项
注意外宾生活习惯
生活习惯的禁忌多为世代流传。无特别的理由，例如：在埃及，有许多关于"针"的禁忌。有些居民每天下午三点到五点决不买"针"。一些人在传说影响下，夜晚也不做针线活。在古老的俄罗斯民间习俗中，如遇黄猫和兔子过街都视为不祥之兆。在沙特阿拉伯的甸蛮人那里，"笑"被看作是不友好的象征，是奇耻大辱。如果热恋中的男女一方笑了，姻缘就此告吹。印度人认为将孩子放在浴盆中洗澡是不人道的，因为盆中的水不会流动，是死水。许多西方人不肯在梯子下面走过，因为梯子靠着墙，形成三角，早期基督教徒把三角作为三位一体的象征，因此也当是永恒，从三角下面走过，就成了侵犯圣境，不免自讨苦吃。犹太教，每逢星期六，是"安息日"，也叫"主日"。根据教规教徒不能在安息日接触金钱、火柴或机器，所以在"安息日"这天，以色列某些大厦的电梯都经过特别安排，无需按钮，每隔一层楼自动一次，要不然，犹太教徒星期六将会寸步难行。有的国家把牛敬若神明。在印度、缅甸、尼泊尔等国，黄牛被人们敬若为"神牛"，不准对其鞭打、伤害、使役，更不能宰杀吃肉。逢年过年，要举行敬牛仪式："神牛"走到哪里，人们都会把最好的食物送上，在公路上、闹市里遇到"神牛"，车辆、行人要回避、绕行。尼泊尔把黄牛定为"国兽"，如果谁伤害了"神牛"，不论有意无意，都会罚款，甚至受到法律制裁。西方人有些忌讳打破镜子，并把它看作是自己运气就要变坏的先兆。在英国，如果把食盐碰撒了，就是要发生口角或与朋友断交的预兆。西班牙的妇女忌上街不带耳环。
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秘书职业技能培训鉴定教材
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二、迎送外宾的礼仪
, h* A% u" S6 i3 L/ B& g( T: @(一)学习目标
要求熟悉迎送外宾的礼仪。
9 B( F9 S" e4 f  G4 b  S, B$ I(二) 迎送外宾礼仪
1.迎送规格
! j" M0 Z' F0 M# W7 W, J对外宾的迎送规格，各国的做法不尽一致，我国目前的做法主要是根据来访者的身份、其访问的性质和目的以及适当考虑两国的关系来加以确定。做为社会组织的外事活动，为保证迎送不致失礼，首先要认真研究外宾的有关资料和基本情况，如客人的身份、地位、社会影响、来本单位访问的目的、可能达成的协议、同本单位的关系性质和程度等以及其他背景资料。另外，准确地记住客人的姓名、职务及相貌特征，以便接站时应用。
- U* A, L0 v; y  O+ D根据上述资料，结合本单位的具体情况，确定相应的迎送规格。
8 U- H' r) S& Y8 P& T通常，主要的迎送人员应与来宾的身份相当。例如对方是董事长或总经理，我方亦安排董事长或总经理迎送。
0 {3 V# g% T! O. o# q由于各种原因，如当事人不在当地，或突然身体不适等，应由职位相当的其他人士或其副职出面迎送，并作必要的说明和致歉。
对于重要的宾客，或与单位的利益关系重大宾客，可根据特殊需要，安排比来宾身份略高的人士破格迎送。但为了避免其他组织或人士产生不必要的误会，造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常归办事。
总之，主人的身份要与客人相差不大，以对口、对等为宜。
* b- @' w$ H4 ~# F! O- g7 X2.做好迎接准备
: H( H2 d7 V& C7 ?$ e要事先与有关交通部门联系好，核实客人的班机或车船班次的抵达时间，安排好迎送车辆，订好客人下榻的客房及膳食，组织好我方迎送人员。如对所接宾客不熟悉，对无我方陪同人员同机(车、船)到达，则要准备好接站牌，必要时还应准备好鲜花。
) O5 @" ^5 f5 ^) _4 l7 r9 c1 m3.迎接与介绍
, e+ C, P8 g% m外宾走下飞机(车、船)后，我方即应上前表示欢迎与慰问，双方互作介绍。通常，先由我方人员或接待翻译人员，将前往欢迎的人员按其身份依次一一介绍给来宾，亦可由我方中身份最高者或熟悉来宾的人员出面介绍。有的国家(如日本)的客人习惯于以交换名片来介绍自己的姓名和身份，如果双方是初次见面，应首先将自己的名片递给对方，使对方一目了然，也是一种有效的介绍方式。
4.行礼习俗
双方见面互相介绍后，按国际惯例，一般行握手礼，此时应注意握手的顺序和基本礼仪，并注意再次点头致意。
% r+ ~$ Q* X- k# R* c/ O5 ]行握手礼后，外宾由于国籍、习俗的不同，可能还要对我方再行不同的拥抱礼、亲吻礼、鞠躬礼、吻手礼等，我方均应作相应表示，不可推卸或表现勉强。
# y  y5 Z- [/ V& z0 C如安排献花，必须采用鲜花，扎成礼品花束，并注意保持花束的整洁和鲜艳。注意不要用菊花、杜鹃花、黄色花朵，因为有些国家忌讳这些花。对于重要客人，可安排机场、车站或码头的贵宾休息厅稍事休息，此时要准备相应的饮料进行招待。
(三)相应知识
1.答应礼节
5 a9 S: f; R/ [( z答应礼节主要是指与外宾谈话时应对的礼节。秘书人员在解答外宾问题时，语气温和耐心，双眼注视对方，集中精力倾听，以示尊重。对外宾的话未听清时，应说："对不起，请您再说一遍。"
' f' F3 c) l* r# Z- O在处理问题时，语气要婉转，如说："我所说的不会不合理吧？"
% x/ W: U$ k, }" }有事要打扰客人时，应说："对不起，打扰您一下。"
  `" h$ D6 S& |8 p* D! F3 {& d如对外宾的提问一时答不上来时，应先致谦后查询，如说："对不起，这事我不清楚，待我问明白后告诉您。"
当外宾对答讯表示感谢时，应说："不客气"、"请别在意"、"不，一点都不麻烦，不必客气。"
8 h5 @" p. f! Z! V2.注意谈话分寸
! Z6 N/ R3 `( P2 F; f& _& F对外宾谈话要实事求是，自己不知道的事不要随便答复，无把握的事不要应诺，做到言而有信。在外宾面前千万不要吹嘘自己。三人以上在场，不要只谈两人知道的事，以免使其他外宾有冷落之感。谈话时不要自己滔滔不绝，要让外宾有机会讲话，外宾讲话时，不要随便插话或打断。与外宾谈话时，应用外宾都能听懂的语言，讲大家都能参与的内容。
; L5 ?4 w- p! u; l" W(四)注意事项
1.外宾抵达前工作
(1)掌握飞机(车、船)确切抵达时间，如有变化及时通知迎接、陪同人员和其他有关人员。到达机场(车站、码头)时间一般在外宾抵达前15-20分钟。
. q1 p7 {& q; G9 E(2)检查外宾住的房间，确定安排是否妥当、合适。
  z% k. K% b8 i$ l2.外宾抵达后工作
. U# ^7 Q; _( ]+ R( x' a, G) F(1)迎宾。外宾下飞机或出机场(车站、码头)后，迎接人员应将其姓名、职务一一介绍给外宾，迎接人员同时与外宾握手表示欢迎。
(2)商议活动日程。商议的目的是看主人的安排是否符合客人的要求，有无需增减的内容和项目。若有，须及时通知有关单位和部门。
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xuexi,xuexi,共同进步

最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。

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