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/ o+ e+ S: W& B+ `: X- b2 M3 @【自检】
9 _. W; n8 n2 i3 ~2 A. I以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
5 X Q0 ]; m" ]3 ?- a（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 ; m1 `2 M+ r9 O' n" R4 L% U
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
$ F. r5 t& j3 ^: e; M9 `（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 0 \9 G" a1 h: Z8 o
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# S/ [1 a1 E+ p9 p人际关系与沟通技巧 * Q! V/ g9 c& J
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认知人际关系 1 s' U! [4 H' v" Z' h z
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1．增进人际互动 n% A' ?0 L4 ^+ M4 _
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
% }' k; j" G" y) P- D那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 - U( _# U& }; @# M) A8 @
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, y8 F- {3 t! K. N2．人际交往的流程 - n0 c$ M% `$ T8 n$ H% H
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 6 i% l$ P& J5 ~+ i4 f
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 . V7 B9 M, Z+ q3 u% {& I! h, A
人际关系有四种交往态度： , W* I% c1 l, O* e( d a
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
& p5 _' C, @0 n9 Q% A# C% K: C?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 5 T! v. {7 q" z% O5 g' J
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 - e% d; G" H( P7 c& g0 D
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 , K" R6 A$ F1 X2 F; l/ R
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1．影响人际交往的客观因素 & O2 f- Z5 x8 N, I/ A
?时代背景 3 O: l5 p; q! `0 Q$ `
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ; ^* I7 x' I1 b+ p0 b
?生活压力
- x- n8 U, s" f2 R' q- ~: n9 K; R4 l人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
% r* R7 u6 i% ]% E?环境的阻隔
( t2 y( {6 w1 g/ X! p3 J环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
0 _ R+ i# }2 p" ]& u. c?角色定位 2 _( _7 L9 s6 u- C) }6 z
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 , e O" L0 y! V. f7 a
?人格特质
7 j" y: x$ o9 n& [有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
. u! ~ q; ^7 w8 H0 I! i- ]( c- A8 U?认知的差距
: ]% }, q$ U# l7 g1 o9 `对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
9 D" z/ g; a% V?态度习惯
& s* ~3 M' S! U不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
6 G0 W+ ^/ k1 a. d* t; j+ t1 n- ~?沟通协调
; P: u6 V2 T$ w2 Z5 s有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ' I8 E I2 [; M7 { y8 ?' H
?利益冲突
, m; Z7 ]9 ^+ ], j7 S0 D! w0 p" \人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
; ?) m' `* |, p4 h7 T当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 * L+ u. V, C. z
- l0 d( Y4 }& p8 i) K$ P: B【自检】 . w2 s5 B" ?4 S; O* [' i
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ ( a/ d) N$ F# S3 x
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 9 @/ t2 m6 `& u |* p# q) m
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
" W) F5 h4 r0 kＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 # q M5 k: k% f- P
8 L6 S+ C) i- ]) C* _见参考答案1－2 7 h r$ S+ u& r: C7 ?
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 % A8 i; h, L4 W2 x
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1．促进人际关系的技巧
! m+ t1 W2 b Q% m# T: i- m4 ]想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： * @' [8 a' e- E+ x+ }* @% T
?守信用 % a* R9 b. A5 B D7 e! x5 h0 [- w7 [
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
- j% G3 J: H0 j% b: L0 b?说好话 ! C7 ?: {$ m+ ^* b* o% z1 [8 x
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 2 ]0 e7 C8 h& {/ P6 o
?勇于认错
" S1 Q. q$ |$ M; P: E8 v+ `+ o许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 # S; U6 N$ k! C& ]
?尊重他人
( K; f3 M+ f7 x0 ]$ T) G“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 & i. w/ Q0 ^1 D. o# ~4 N
?欣赏别人 7 ?- Q7 V3 V7 d6 K% w1 X
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
# O- o2 `( _. F& ]) X?善于倾听
1 z* |" v D6 y9 A* V2 d, e( Y很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
1 j1 B9 @6 i3 H# Z4 O' R- `/ t6 k据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ' H! S( L: E6 y# d
?运用语言表情
" T, i, ^9 h' h" h* V" f说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 , `' a' C3 w& {/ k+ Z- M5 g9 C6 g
?运用肢体语言 3 V( B7 K% v& X2 |; A" b& F
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ( g( d5 ?+ A! ?: {7 c
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2．人际交往失败的原因
) j: N& X, U# i# q9 ^; L$ l2 c' R有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ! s( G3 u$ f% m$ Q2 U
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 " |/ T; @, g+ C7 x W
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 - V0 B; n. y! _* [/ ~
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
3 z9 S* t4 h- B- G$ o?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
! U# N. r8 @; ^?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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5 a3 J6 p- F3 p4 Q职场人际关系的建立 0 ~# ~" I9 I" I8 }- _4 [
z1 C2 b! X0 k1 j! W1．如何与上司相处 $ L- p: _% z8 f6 }
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ' a* M2 u5 Y% a# k9 d6 R4 W; _7 x
8 N. x* g, S. q8 j B( k, L3 n5 e2．如何与同事互动 * G: _" M+ G% L
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
0 m; O" V8 T1 s9 k5 r( \客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 $ R2 Q4 t6 p5 {5 n- Y
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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7 z+ E& H! y& q( P+ g) O+ R1 s【心得体会】
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