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一.总则 9 I( m9 j0 @! Y6 T2 F- y5 W5 y
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。
4 l7 y9 P2 J. l 本办法适用于全公司各部门。
$ ?) Y" Q8 E' }5 ?4 Q 二.对外接待范围
& k- W5 K8 n3 A5 m+ U8 I' C. q 本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 ) i7 \+ _6 C [9 L( X/ Q( M
接待的对象分为内宾和外宾。
/ U E8 g" t6 ?+ H* n: f0 m$ b4 [ 三.对外接待部门 , c/ m7 a; E! |: }
公司行政部为公司负责接待的职能部门。 * Z& `- o2 P! }
遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有公关部门要积极主动配合。 7 F1 O$ s, z- h( `2 T' p1 A8 j% `! g! R
四.对外接待原则
; U3 F" @( O5 e 接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而 去。
9 E) d, M e. V/ Y! a% I! V 平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。
$ A6 _3 h/ e6 Z 对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结帐。 ! t# b) ~: [: f0 y( l& s
节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。
# C1 k' i# b- n. \1 a 周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。 I, p/ l! F1 k2 n2 T
保密原则。不定期向来宾介绍情况，注意保守公司情况、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。
/ F5 Z3 t2 @+ l6 e: x7 _ 五.接待规格的确定。
! j; f' {. g9 O2 k 高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。 7 X A, ~2 x$ |
对等接待。适用于一般性接待活动。
低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。
" G+ H& O+ |2 R8 v+ y) p* P% R 六.接待礼仪
5 S9 e5 k' Z" Y9 y; |' h$ }4 k 1.见面。原则为主动、热情、礼貌。
4 B/ G! u8 O1 n/ P. b$ e' u6 h 2.接待：主动起迎，问明来意。
- X* @8 o! S2 }8 b( R3 t* P. v2 G 3.安排交谈地点： $ E& R" v O: z
⑴根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈； 0 a4 `5 Z" B' l7 [( ?
⑵比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间；
0 _8 Z/ o5 [# j( z ⑶切忌让客人久候而无人问津。 ) |) S' e0 g4 R
⑷客户提出和领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。 ; j1 |! b# p$ y# X# g
七.引见。
! f# x. I- p& y' o" M/ U 首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
. e" l; |& P" v' M; E 引见顺序；
# |- J- ?2 t i' ^* E1 E k* ` ⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的； 9 b% R' {/ w/ J! [3 q0 R ~
⑵按职务高低，依次介绍一行来客；
. ], f/ A- d" {3 D3 p ⑶职务相同，先介绍年纪大的。
$ [* j! S& y3 r& ^ ⑷领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。 C7 |! Z- h2 a! X/ A4 \: h
八.行路。 * Z2 d4 e9 c3 D
陪同客人行路，请客人行于自己右侧；
+ Y, n) c* L. j% Q1 V3 U 乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门； . F; {; J% A4 {: \* G/ y
自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。
4 d6 Z2 w" G! `) m! f4 ?7 i 九.其他。 Q: H k; D$ ]2 R6 N( r, o
穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度；
1 G3 f/ x% m( W* }4 @- q 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士； ' V# R0 P/ E+ E% N% d; T. N" ]
尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。
2 h+ E- Q9 p8 E" l* X* I 因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。十.接待内容和程序 5 [+ |- ^9 w- z$ s8 u5 ~+ D
㈠接待内宾。
( Y1 p7 N( Y5 H2 Y( t 接受任务。弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 4 P6 j. J' a8 u
布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。 % X9 f6 i) I+ _3 O
迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。 " ]( X# O. u! v, C1 p- ~8 ]
看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。 8 O5 ~; [( o! |+ _
安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 , P2 S8 k, L, J
组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。 * C4 x8 g$ [. X" D0 Q7 e
送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。 4 G; ^9 M9 V$ G- _0 m8 \" w
小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。
) k) v' l& N' t; G8 T2 e w# o ㈡接待来宾。
5 t. d4 F7 f3 i, X1 T) Z0 y* u 接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为：
- p! _* P9 h. h+ H4 j 迎送。 ) t" x8 I& p2 \: {, f$ H$ W4 @; w
安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
& {$ {, K, K n F/ ~( s; t 对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。
4 @) C% O1 ^$ I' D2 w! d) K1 Q 会见会谈。
7 q0 e! _9 U( z3 A 会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。 6 y9 _& ?- c: W9 e* V; d
我方人员应提前到达，并在门口迎送。 ' x0 A% {! g3 P8 |
对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。 3 z- ]' z" m+ C
会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。 & I) q, b% w3 L4 d' Y
会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。 6 C4 M6 `2 ~, z% R
如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
$ L) T5 s. O; W" _) | 宴请。
6 m& H: _) {, _: |7 L/ G5 K' @6 s5 J A .有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 8 H7 _2 z4 r* {; q% n
B .举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。 % ]6 V7 `# ^, d& Y! f; u
文艺晚会。 1 a0 f7 Z7 Z5 S! M% x
根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位为佳。
- L7 `& q! j; g& f 参观游览。 * X" w6 ^& x$ B- h c
根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。
& a9 [) D4 b% K" x _ 接待标准 4 R3 T* D8 }' ^$ P5 V! V* u N
⑴用餐标准。
% O( X& Z; h L0 ~' D 1、招待官员、关系户 80~120元/人·餐
5 k: B5 `2 ?3 K" \& M/ y/ s# n 2、较重要官员、关系户 50~80元/人·餐 ) i+ z |! W, N' M& ~' i! c0 _
3、地方一般干部、外单位来人 10~30元/人·餐
' N6 g0 {6 }% s' P' | r 4、公司分支机构来人 15元左右/人·餐
) p7 E4 S: O6 ~) V 5、常客 员工标准 * i3 t' G( I; ]) g w d5 z
(2)住宿安排。 ) i/ Q. M4 _. C! d; }
招待对象 标准 审批权限
A .较重要官员 200~350元/天 总经理
B .公司分支机构 按公司标准
C .常客 自 愿
0 A! d3 d$ ^6 [0 J8 w/ _7 H: k 十一.附则
1.涉及重大接待活动，需行政部会同公关部协调执行。 2 @. q7 q; x! T9 A( Q6 O
2.本办法由行政部解释执行，由公司总经理颁布生效。
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